2018年-德勤全球_The_future_of_operations_–_Beyond_process_automation_28页_944kb

未来运营：超越流程自动化

核心内容

本文探讨了企业如何有效利用机器人流程自动化（RPA）和机器人与认知自动化（R&CA）技术，以实现业务转型和持续增长。文章强调，技术的发展速度呈指数增长，但企业在采用新技术时进展缓慢，导致技术与企业应用之间的显著差距。R&CA通过结合机器人自动化和认知技术，能够解决更复杂的业务流程问题，提升效率和准确性，并为组织带来长期的业务价值。

主要观点

• R&CA的定义：R&CA是机器人自动化与认知技术的结合，使系统能够模仿人类的思维、学习、沟通和行动能力。
• 技术与企业应用的差距：尽管技术发展迅速，但企业在技术采纳上进展缓慢，导致无法及时适应新趋势。
• R&CA的价值：R&CA不仅提高运营效率，还能帮助组织更好地应对复杂的客户请求，增强客户体验。
• 企业转型的必要性：企业需要将自动化视为一次业务转型，而非单纯的IT项目，以实现规模化和稳定性。
• 认知技术的作用：认知技术如OCR、NLP、语音分析和机器学习，能够处理非结构化数据，提升自动化系统的智能水平。
• 应对变革的策略：企业应从小规模试点项目开始，逐步扩展，同时注重数据治理和持续学习。

关键信息

• R&CA的组成：包括机器人自动化（执行重复任务）和认知技术（处理数据、学习和决策）。
• 客户期望：客户对智能化服务的期待日益提高，期望企业采用与日常生活中相同的技术。
• 员工作为客户：员工同样需要与智能化系统互动，企业需提升内部流程的自动化水平以满足其需求。
• 技术供应商的角色：技术供应商需不断创新和扩展其认知与机器人解决方案，以应对市场需求。
• 自动化经济趋势：随着RPA和认知技术的普及，企业将面临更高的效率和客户体验要求，自动化将成为竞争的关键。

R&CA如何影响企业

• 流程效率提升：R&CA能够处理更复杂的流程，减少人工干预，提高处理速度和准确性。
• 组织变革管理：企业需将员工视为关键利益相关者，通过培训和实时支持来管理变革阻力。
• 数据驱动决策：认知技术依赖于数据，企业需投入时间理解数据来源和使用方式，以确保自动化系统的有效性。
• 持续优化与学习：企业应保持开放和灵活的思维，持续优化自动化流程，适应不断变化的技术环境。

R&CA的实施路径

• 从RPA开始：建议企业首先最大化机器人自动化潜力，再逐步引入认知能力。
• 试点项目：通过小规模项目验证R&CA的可行性，积累经验后进行扩展。
• 工具集成：将OCR、NLP、语音分析和机器学习等工具整合到RPA平台中，提升整体自动化水平。
• 客户案例：通过银行客户Steve Brown开设账户的模拟案例，展示了R&CA在实际业务中的应用。

R&CA的市场视角

• 客户：客户对智能服务的接受度高，期望企业采用先进的认知技术。
• 技术供应商：需不断开发和创新认知与机器人解决方案，以满足市场需求。
• 企业：需优化数据收集和处理系统，以支持R&CA的实施，提升运营效率和客户体验。

结论

R&CA是企业未来运营的关键，它不仅提高了流程效率，还增强了企业的智能化水平。企业应积极拥抱R&CA，通过合理的规划、试点项目和持续学习，实现从流程自动化到认知自动化的转型，以在未来的自动化经济中保持竞争力。