> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # 酒店业人工智能与自动化应用报告总结 ## 核心内容 本报告由 **h2c** 出品，**石基信息** 编译，聚焦人工智能（AI）与自动化在酒店行业的应用现状、挑战及未来趋势。报告基于对全球171家酒店集团的调研，收集了189份有效反馈，分析了AI在不同业务领域的应用情况、企业战略、技术障碍以及对宾客体验的影响。 --- ## 主要观点 ### AI应用现状 - **当前使用率**：78% 的酒店集团已使用人工智能，89% 计划在未来12-24个月内新增应用场景。 - **应用领域**：当前最常用的AI应用为 **智能聊天机器人**（42%），计划最广泛的AI应用为 **商业智能（BI）**（50%）。 - **依赖度与信任度**：AI平均依赖度得分为 **4.7分**，而信任度得分为 **6.6分**，显示行业对AI的依赖仍处于早期阶段，需进一步提升其实际应用价值。 ### AI应用挑战 - **技术与战略短板**：仅 **8%** 的酒店集团拥有覆盖全公司的AI战略，缺乏高层引领和清晰规划。 - **数据障碍**：数据孤岛、质量低下、整合不足是AI规模化应用的主要障碍，尤其在小型集团中更为突出。 - **人才短缺**：62% 的集团表示缺乏AI专业人才，51% 的集团战略不清晰，成为AI落地的关键阻碍。 ### AI在宾客体验中的应用 - **宾客体验类应用**：未来两年，**升级销售（54%）** 和 **个性化预订（49%）** 是宾客体验类AI应用的重点规划方向。 - **智能聊天机器人**：当前使用率约 **40%**，预计未来普及率将突破 **70%**，成为行业标配。 - **核心功能**：聊天机器人主要聚焦于 **预订、语言支持、宾客体验自动化**。 ### AI对收益管理的影响 - **AI驱动定价决策**：行业对AI在收益管理中的接受度逐渐提高，但实际影响仍滞后于预期，目前依赖度较低。 - **未来趋势**：AI在收益管理中的应用将更广泛，但受成本、复杂度和数据隐私等因素制约。 --- ## 关键信息 ### AI投资决策因素 - **核心驱动因素**：整合易用性、任务自动化、收入增长影响是AI投资的首要考量。 - **次要考量因素**：投资回报率（ROI）、数据安全合规、宾客个性化体验也是重要考量，有助于降低风险并证明商业可行性。 ### AI对人员配置与培训的影响 - **赋能增效**：AI被视为一种工具，旨在解放员工，使其专注于战略制定、客户服务等更高价值任务。 - **岗位职责变化**：AI的引入将改变员工的工作方式和职责，但行业仍需关注员工技能升级与岗位适应性。 ### AI未来发展趋势 - **技术方向**：创新焦点正快速转向 **机器人流程自动化（RPA）**、**智能代理**、**数字身份核验** 和 **更智能的自动化宾客互动服务**。 - **行业标准**：AI的规模化应用将推动酒店业进入价值驱动、一体化的新阶段，先行者将建立差异化竞争优势。 --- ## 区域与规模差异 | 区域 | 最大挑战 | |------|----------| | 美洲 | 数据使用障碍（42%） | | 亚太 | 跨部门数据共享（50%） | | 欧洲 | 数据使用障碍（43%） | | 中东与非洲 | 部门数据孤岛（47%） | | 集团规模 | 主要挑战 | |----------|----------| | 大型集团 | 整合障碍（19%） | | 中型集团 | 数据使用障碍（44%） | | 小型集团 | 数据使用障碍（44%）与跨部门数据共享（35%） | --- ## 行业展望 - **下一阶段趋势**：行业将从试验性应用转向企业级价值释放，AI将深度融入宾客体验与核心运营流程。 - **创新预期**：智能聊天机器人、RPA、智能代理、数字身份核验等技术将逐步普及，成为酒店业新标准。 - **成功关键**：审慎、包容的AI落地方式是酒店业成功的关键，确保技术与人员、流程的协同。 --- ## 调研方法 - **调研范围**：覆盖欧洲、中东与非洲、亚太、美洲四大区域，共171家酒店集团。 - **数据来源**：包括177份线上问卷和12份高管访谈，进一步按集团规模与区域进行细分分析。 - **样本量**：共189份有效反馈，其中14家调研赞助商的高管访谈被纳入分析。 --- ## 结论 酒店业正面临AI技术快速变革的挑战与机遇。要释放AI的全部价值，不仅需要技术投入，更需企业建立清晰的战略、完善ROI测算、加强系统整合，并重视员工技能提升。只有在这些方面取得突破，酒店才能在未来的竞争中占据优势。 --- ## 关于石基 石基信息作为中国大消费行业信息技术服务的引领者，致力于推动酒店业的数字化转型，助力行业在AI与自动化应用中实现可持续增长。欢迎加入 **酒旅业知识同盟社群**，获取最新行业报告、公开课资讯及与行业大咖交流的机会。