2019中国客户运营趋势洞察报告_25页_3mb

2019中国客户运营趋势洞察报告总结

核心内容概述

本报告围绕中国客户运营领域的数字化转型趋势，深入分析了智能客服和CRM市场的发展现状、竞争格局、技术应用及未来趋势。报告指出，随着政策、技术、经济和社会等多重因素的推动，客户运营数字化转型加速，智能客服和CRM市场均呈现快速增长态势。

智能客服市场发展

主要观点

• 智能客服行业蓬勃发展，市场规模快速增长。
• 市场竞争激烈，四大阵营（从PaaS云通讯延伸到SaaS客服、单纯的云客服、互联网巨头旗下智能客服业务、客服机器人公司）各具优势，形成多元化竞争格局。
• 大客户成为市场争夺焦点，厂商在销售、实施、定制开发、行业方案等方面能力增强。
• 高速发展伴随着行业问题，如竞争白热化、产品良莠不齐、过度承诺、缺乏行业标准等。

关键信息

• 2018年智能客服市场呈现爆发式增长，未来三至五年仍有巨大市场空间。
• 人工智能的成熟与人力成本上升推动了智能客服的发展，人机交互数量将指数级增长。
• 智能客服不仅限于客服场景，还向营销、销售等外部场景延伸。

CRM市场发展

主要观点

• CRM市场稳步增长，2018年市场规模达73.64亿元，增长率约为25.92%。
• 云化及国产化趋势明显，2018年CRM云化规模约为25.8亿元，SaaS占比约35%。
• 国产CRM品牌在价格、服务等方面具备优势，但产品技术仍有提升空间。
• 不同厂商在CRM市场中聚焦不同业务环节，如销售型、客服型、营销型、电商型等。

关键信息

• 2018年CRM国产化市场规模约53亿元，占整体市场的72%。
• 用户对CRM产品稳定性较为满意，但对功能深度、性价比、数据安全性等方面仍有较高期待。
• 国产CRM产品在系统架构、大客户服务能力、产品理念等方面与国外品牌存在差距。
• 国家政策合规性要求，如数据中心必须放在国内，成为国外CRM品牌发展的政策壁垒。

市场竞争格局

主要观点

• 市场竞争态势转变，营销型厂商逐渐占据主动地位。
• 销售管理阵营向智能客服延伸，形成直接竞争。
• 资本挑战可能影响部分CRM厂商的发展。

关键信息

• 2018年CRM市场竞争白热化，厂商在品牌宣传、产品功能、部署方式等方面积极调整策略。
• 大型厂商加快向PaaS平台化转型，以构建更广泛的企业应用生态。

技术与产品发展趋势

主要观点

• CRM与技术的结合更加广泛和紧密，特别是与IM、协同办公、数字营销等领域的融合。
• 客户社区将成为CRM的标配，以满足用户对互动和关系管理的需求。
• 客户运营需因客户类型不同而制定差异化战略，CRM产品也需随之调整。

关键信息

• 智能客服与CRM产品功能将更加契合用户需求。
• 产品与服务的创新不足是行业面临的重要问题。
• B端企业服务市场人才短缺，限制行业发展。

生态发展

主要观点

• 企业服务应用生态寻求突破，5大发展模式并举，包括IaaS+PaaS、SaaS+PaaS等。
• 生态发展进入加速阶段，云市场成为生态构建的重要形式。
• 厂商和用户加入多个生态成为常态，生态治理成为关注焦点。

关键信息

• 2018年CRM市场进入快速成长期，生态主和潜在生态主增加，竞争加剧。
• PaaS平台的标准之争加剧，成为行业竞争的重要方向。
• 通过构建PaaS平台，厂商可以开放API，集成其他企业应用，提升生态价值。

总结

• 产业环境：多重因素推动客户运营数字化转型，政策、技术、经济、社会等层面均对行业发展起到积极作用。
• 市场情况：智能客服和CRM市场均呈现快速增长，竞争格局多元化，厂商在产品、服务、部署方式等方面不断优化。
• 发展趋势：市场将更加激烈，产品功能与技术应用将更加深入，生态模式成为重要发展方向。
• 用户需求：用户更关注功能深度、性价比和数据安全性，年轻化趋势明显，移动办公理念日益普及。
• 行业问题：缺乏行业标准、创新不足、人才短缺等问题仍需解决，以推动行业健康持续发展。

注：报告强调，未来CRM市场将更加注重用户体验、产品功能与技术融合，同时生态模式将成为行业发展的关键路径。