20191218-IBM商业价值研究院-人工智能和自动化技术为电信行业带来巨大红利：通过节省成本，可以为客户友好型技术带来新的投资，促进产业转型_8页_725kb

人工智能与自动化技术为电信行业带来的变革

核心内容

人工智能（AI）和自动化技术正在为电信行业带来深远的变革。这些技术不仅能够显著降低成本，还能提升生产力、缩短订单周期、优化客户体验，并为电信运营商提供更加可预测的业务成果。随着技术的不断演进，电信行业正从以人类为主、技术为辅的模式，逐步向以技术为主、人类为辅的模式转变。

主要观点

• 业务流程转型：电信行业正处于从传统流程向智能自动化流程的关键转折点。通过结合以客户为中心的敏捷设计与智能自动化平台，可以重塑业务流程，提升运营效率。
• 自动化与AI的结合：机器人流程自动化（RPA）与认知流程自动化（Cognitive Process Automation）的综合应用，能够取代繁琐任务，提高后台操作的智能化水平。
• 客户体验优化：通过自动化技术，电信企业可以实现更高效的订单处理和更灵活的客户自助服务，从而提升客户满意度并增强客户忠诚度。
• 技术债务与挑战：在自动化实施过程中，若缺乏系统性规划，可能会导致技术债务增加，影响未来系统的敏捷性和可扩展性。
• 区块链的应用潜力：区块链技术能够简化多方参与的复杂交易流程，提高结算效率，是电信行业流程自动化的重要补充工具。
• 数字化转型的失败率高：当前大多数电信企业的数字化转型项目存在失败风险，因此需要探索更加灵活和有效的转型模式。

关键信息

自动化带来的好处

• 成本节约：通过自动化后台任务，如数据录入、验证和对账，可以节省大量运营支出。
• 提高生产力：销售人员可以专注于高价值的复杂订单，而无需处理低价值的重复性任务。
• 缩短订单周期：自动化流程加快了订单处理速度，提升了整体业务效率。
• 增强客户体验：通过自助服务和智能建议，客户能够更便捷地完成业务操作，提升满意度。

实施策略

• 构建业务案例：与业务部门或共享服务组织协作，确保自动化项目能够带来最大收益。
• 解耦系统与流程：无需重建IT环境，通过与现有系统的交互来注入新流程，降低实施成本。
• 打造能力中心：利用设计思维方法，建立AI和RPA内容库，推动行业特定流程和规则的标准化。
• 采用结构化方法：通过整合自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）和语音识别（VSR）等技术，实现流程的智能处理。

技术与工具

• 智能自动化平台：结合RPA和AI，提供灵活、可扩展的解决方案，支持业务流程的快速迭代。
• 区块链技术：用于处理复杂的计费和财务结算流程，提升交易透明度和效率。
• 最小可行产品（MVP）：通过逐步实施MVP，企业可以在短期内实现显著的业务改善，同时为长期转型打下基础。

需要思考的问题

• 您的客户首先需要解决哪些方面的问题？降低成本？提高生产力？订单流失率？订单周期速度？价值实现速度？
• 如何将现有应用与流程管理解耦，从而营造全新的用户体验？
• 您是否理解对结构化方法的需求，而不单单寄希望于让机器人包办一切？

专家介绍

• Warwick Hill：IBM全球企业咨询服务部副总裁，负责电信和媒体行业的企业转型产品开发，拥有25年行业经验。
• Martin Guillaume：IBM全球企业咨询服务部销售订单管理全球负责人，专注于推动数字化业务转型。
• Jim Thornhill：IBM副合伙人，专注于为全球客户提供AI和自动化技术支持的解决方案。

参考资料

1. BSS transformation doesn't have to be as hard as you think it is. – Openet, July 2016
2. 70% of digital transformation projects expected to fail. – Jamie Davies, Telecoms.com, February 2017
3. Reimagining telecommunications with blockchains. – IBM Institute for Business Value, January 2018

总结

人工智能和自动化技术正在为电信行业带来前所未有的变革机会。通过优化业务流程、提升客户体验、降低成本，这些技术能够帮助电信运营商在激烈的市场竞争中保持优势。然而，实施过程中需注意技术债务问题，采用结构化方法和MVP策略，以确保转型的成功与可持续性。