20101021-奥纬咨询-Multichannel_Banking_Unravel_Complexity_to_Turn_Ambitions_into_Reality_40页_6mb

多渠道银行分析报告总结

执行摘要

多渠道分销在银行界引发了高度期待与失望并存的局面。尽管远程渠道的商业贡献仍有限，但银行向多渠道模式转型的巨大投资未能有效控制分销成本和增加收入。调查显示，多渠道对销售额（尤其是互联网贡献达20%）的期望值较高，但实际执行中面临渠道整合不足、客户偏好理解有限等挑战。欧洲五大国有零售银行的调查显示，多渠道战略在增强客户体验、发掘非支行业务潜力方面存在显著障碍。

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关键发现与建议

多渠道银行不仅是分销方式的多元化，更需实现客户体验的无缝整合、组织与流程的全面对齐。

1. 优化各渠道潜力

• 分行网点：应将物理网点定位为高价值客户的顾问中心，同时配备智能ATM等辅助设备提升自我服务体验。
• 互联网平台：应聚焦于与物理网点的协同，如预约定购、交叉销售及为客户生成更多销售线索。
• 呼叫中心：可发展为多渠道体系中的分支支持点，协助客户咨询、生成销售线索，并赋能高端客户服务。

2. 改进客户渠道偏好的融合

• 建立清晰的客户行为数据模型，定义不同客户群的多渠道介入策略，利用信息管理系统做商业决策。

3. 组织与流程对齐

• 明确高级管理层推动多渠道战略，确保各渠道流程的协同运作与信息共享，设定合理绩效指标监控。

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战略机遇评估

• 即使面临组织与执行挑战，但仍有多项有利因素：
  • 客户日益接受多种渠道服务；
  • 多渠道能有效削减运营成本；
  • 可实现差异化价值主张，吸引“Generation Y”客户群。

结论：零售银行若要实现多渠道战略的愿景，需从战略与执行双层面着手，将“全渠道客户体验”置于核心地位。