已断联的客户：数字客户体验负责人教授我们如何与客户重新建立联系（英文版）_28页-2mb

总结：The Disconnected Customer

核心内容

本文探讨了企业在数字化客户体验（DCX）方面的表现，以及如何通过优化客户体验来提升客户满意度、忠诚度和企业收益。研究基于对450位高管和3,300名消费者的调查，分析了客户与企业之间在客户体验上的认知差距，并提出了改善客户体验的最佳实践和战略路径。

主要观点

• 客户愿意为更好的体验支付更多：超过80%的消费者愿意为更佳的客户体验支付更多费用，其中约9%的消费者愿意增加超过50%的支出。
• 数字客户体验与企业绩效密切相关：企业数字客户体验成熟度（DCX Index）与净推荐值（NPS®）和股票增长呈正相关。DCX Index排名前十的企业在五年内平均股价增长16%，而排名末尾的公司仅增长6%。
• 客户与企业认知存在显著差距：虽然75%的企业认为自己是客户导向的，但只有30%的消费者持相同看法。在公用事业行业，这一差距尤为明显（79%的企业认为自己客户导向，但仅7%的消费者同意）。
• 企业需关注客户感知：客户认为自己的声音未被倾听，忠诚度未被奖励。例如，只有34%的美国消费者认为企业会因其忠诚度而回馈，而仅26%的英国消费者认为企业理解其需求。
• 客户体验提升可带来显著收益：1点的DCX Index提升可使客户平均多花费0.6%。同时，NPS®每提升1点，客户支出意愿平均提升4.7点。
• 企业需将客户体验与业务运营紧密结合：紧密连接客户体验与业务运营的企业在NPS®和客户满意度方面表现更优。
• 客户体验最佳实践可有效提升体验质量：包括个性化服务、使用客户数据预测行为、推出新的IT项目等，这些实践已被证明是区分客户体验领先者与落后者的因素。

关键信息

• DCX Index：衡量企业数字化客户体验成熟度的指数，基于80多项实践，涵盖客户旅程的各个阶段。
• NPS®与DCX的关系：NPS®较高的企业通常在DCX方面表现更优，且NPS®领先者在客户支出意愿上比落后者高出60%。
• 客户体验差距的代价：约10%的客户支出可能因体验不佳而流失，未能提供更好体验的企业可能错失14%的潜在价值。
• 领先企业的实践：
  • 零售行业：个性化产品与服务、客户数据预测、推出新的IT项目。
  • 消费品行业：个性化服务、提供数字渠道的忠诚奖励、给予客户对数据的控制权。
  • 零售银行：鼓励使用数字渠道、提供数字专属优惠、推动客户推荐。
  • 公用事业行业：实现无缝跨渠道体验、对物理渠道收费、确保在线渠道的安全性。
• 创新案例：
  • Domino's Pizza：通过Amazon Echo实现语音订购，提升便利性。
  • Citi India：推出基于声音的生物识别认证，提升客户服务效率。
  • Tommy Hilfiger：在门店引入虚拟现实购物体验，增强客户互动。

战略建议

为了改善客户体验，企业应采取以下步骤：

1. 任命DCX负责人，制定明确的客户体验愿景。
2. 建立治理模型，整合IT和业务部门。
3. 设计目标客户体验，确保组织和投资与之对齐。
4. 实施基础DCX项目，快速展示成效。
5. 构建所需技能和能力，支持更复杂的DCX项目。
6. 部署适应性技术解决方案，实现跨渠道个性化体验。
7. 推进更高层次的客户体验项目，与竞争对手形成差异化。
8. 将业务运营与DCX关键绩效指标（KPIs）挂钩，确保客户体验成为核心业务战略的一部分。
9. 标准化DCX实践，在整个组织中推广最佳做法。

研究方法与数据来源

• 调查对象：450位高管和3,300名消费者，覆盖多个行业，包括公用事业、消费品、零售银行、零售和互联网服务。
• 数据来源：Capgemini Digital Transformation Institute的分析、高管调查（2017年2-3月）和消费者调查（2017年3月）。

结论

数字化客户体验是企业提升客户满意度、忠诚度和财务表现的关键。然而，企业普遍未能充分理解客户的真实需求和体验感知，导致客户体验与企业期望之间存在显著差距。通过实施最佳实践并推动客户体验与业务运营的深度整合，企业可以有效缩小这一差距，实现持续增长和竞争优势。