2023-05-12-石基信息-全球酒店线上舆评管理对标报告_200页_6mb

全球酒店线上舆评管理对标报告总结（2022年度）

核心内容

本报告分析了2022年全球酒店的线上点评数据，涵盖600多万条评论和2000多万条语义提及，覆盖全球7500家酒店，66个点评平台，以及近400万条点评回复。报告旨在为酒店业提供线上声誉管理的洞察与策略建议，并展示了不同地区和酒店级别的表现对比。

主要观点

• 全球GRI™（全球舆评指数）：2022年全球GRI™平均为84.3%，比2019年下降1.7个百分点，比2021年下降0.5个百分点。五星级酒店表现最佳，三星级酒店表现最差。
• 点评总量：2022年全球点评总量比2021年增长20.3%，但仍比2019年下降29.3%。Booking.com点评量增长最快，而携程和Trip.com下降显著。
• 语义分析：2022年全球72.4%的点评为正面，27.6%为负面。中文和德语的正面提及比例最高，葡萄牙语和法语的负面提及比例最高。
• 点评回复率：全球酒店平均点评回复率为61.9%，比2019年增长6.0%，比2021年增长3.1%。五星级酒店回复率最高，三星级酒店最低。正面点评回复时间平均为4.4天，负面点评为5.6天。
• 影响GRI™的关键因素：正面因素包括体验（+0.9）、员工（+0.7）、服务（+0.5）、清洁度（+0.4）和餐饮（+0.4）；负面因素包括客房（-2.3）、清洁度（-1.7）、设施（-1.5）、餐饮（-1.4）和体验（-1.2）。

关键信息

全球数据分析

• GRI™：2022年全球平均为84.3%，比2019年低1.7个百分点。
• 点评来源：Booking.com占比41.8%，谷歌占比29.4%，猫途鹰占比11.8%。
• 来源指数：携程（91.1%）、Trip.com（89.3%）和Hotels.com（85.0%）的来源指数最高，而Booking.com的来源指数最低（81.5%）。
• 核心要素指数：四个核心要素指数较2019年下降，其中性价比指数最低（81.1%），清洁度指数（87.2%）和客房指数（84.4%）也有所下降。

区域数据分析

亚太地区

• GRI™：2022年为86.4%，比2019年下降0.9%，比2021年下降1.1%。
• 点评总量：比2019年下降44.9%，比2021年增长4.7%。
• 点评来源：谷歌占比最高（37.0%），Booking.com次之（24.5%）。
• 来源指数：携程（92.3%）和Trip.com（90.6%）最高，Booking.com最低（80.1%）。
• 核心要素指数：清洁度（85.4%）和性价比（83.5%）下降最明显，三星级酒店降幅最大。
• 影响因素：正面因素包括体验（+0.7）、员工（+0.6）、服务（+0.6）、餐饮（+0.5）和设施（+0.4）；负面因素包括客房（-1.4）、清洁度（-1.0）、设施（-0.9）、餐饮（-0.8）和硬件设施（-0.7）。
• 点评回复情况：回复率为67.2%，比2019年增长5.4%，比2021年增长1.4%。正面点评回复率高于负面点评回复率，四星级酒店回复时间最长。

欧洲地区

• GRI™：2022年为84.2%，比2019年下降1.9%，比2021年下降0.5%。
• 点评总量：比2019年下降14.3%，比2021年增长56.6%。
• 点评来源：Booking.com占比最高（58.6%），谷歌占比20.0%，猫途鹰占比11.1%。
• 来源指数：Trip.com（87.4%）最高，Booking.com（82.4%）最低。
• 核心要素指数：客房指数（85.5%）和性价比指数（83.6%）下降最明显，三星级酒店跌幅最大。
• 影响因素：正面因素包括员工（+0.9）、体验（+0.9）、清洁度（+0.4）和餐饮（+0.4）；负面因素包括客房（-2.5）、清洁度（-1.6）、餐饮（-1.6）、设施（-1.4）和硬件设施（-1.1）。
• 点评回复情况：回复率为57.5%，比2019年增长1.7%，比2021年增长3.5%。正面点评回复率高于负面点评回复率，猫途鹰回复率最高。

拉丁美洲 & 加勒比海地区

• GRI™：2022年为85.1%，比2019年下降1.4%，比2021年下降1.3%。
• 点评总量：比2019年下降25.0%，比2021年增长23.3%。
• 点评来源：Booking.com占比最高（37.3%），谷歌次之（31.1%）。
• 来源指数：谷歌（86.0%）最高，猫途鹰（82.6%）最低。
• 核心要素指数：性价比指数下降最多（-2.5%），客房指数（-2.1%）次之。
• 影响因素：正面因素包括体验（+0.7）、员工（+0.6）、服务（+0.6）、餐饮（+0.5）和设施（+0.3）；负面因素包括客房（-1.4）、清洁度（-1.0）、设施（-0.9）、餐饮（-0.8）和硬件设施（-0.7）。
• 点评回复情况：回复率为67.2%，比2019年增长5.4%，比2021年增长1.4%。正面点评回复率高于负面点评回复率，猫途鹰回复率最高。

中东 & 非洲地区

• GRI™：2022年为82.8%，比2019年下降0.5%，比2021年上升0.7%。
• 点评总量：比2019年下降16.3%，比2021年增长39.3%。
• 点评来源：Booking.com和Tripadvisor占比最高。
• 来源指数：携程（91.1%）最高，Booking.com最低（81.5%）。
• 核心要素指数：清洁度和设施指数下降最明显。
• 影响因素：正面因素包括体验（+0.7）、员工（+0.6）、服务（+0.6）、餐饮（+0.5）和设施（+0.3）；负面因素包括客房（-1.4）、清洁度（-1.0）、设施（-0.9）、餐饮（-0.8）和硬件设施（-0.7）。
• 点评回复情况：回复率为72.6%，比2019年增长5.4%，比2021年增长1.4%。正面点评回复率高于负面点评回复率。

北美地区

• GRI™：2022年为84.3%，比2019年下降3.5%，比2021年下降0.5%。
• 点评总量：比2019年下降6.5%，比2021年增长23.4%。
• 点评来源：Booking.com和猫途鹰占比最高。
• 来源指数：携程（91.1%）最高，Booking.com最低（81.5%）。
• 核心要素指数：客房指数和性价比指数下降最明显。
• 影响因素：正面因素包括体验（+0.7）、员工（+0.6）、服务（+0.6）、餐饮（+0.5）和设施（+0.3）；负面因素包括客房（-1.4）、清洁度（-1.0）、设施（-0.9）、餐饮（-0.8）和硬件设施（-0.7）。
• 点评回复情况：回复率为49.5%，比2019年增长6.0%，比2021年增长3.1%。正面点评回复率高于负面点评回复率，猫途鹰回复率最高。

策略与建议

• 酒店应关注客房、清洁度和设施等负面因素，以提高GRI™。
• 提升员工服务质量和体验满意度，有助于正面影响GRI™。
• 提高点评回复率和及时性，有助于提升宾客满意度和酒店声誉。
• 不同地区和酒店级别的酒店应根据其具体情况调整策略，以应对不同的挑战。

专家观点

• 酒店应重视在线声誉管理，将其作为提升客户满意度和收入的关键策略。
• 在线声誉管理应结合数据分析，以制定更有效的改进措施。
• 酒店应加强与客人之间的互动，以提升品牌形象和满意度。

关于石基 ReviewPro

• 石基 ReviewPro 是一个端到端的客户体验平台，提供酒店线上声誉管理、宾客满意度调查、自动化任务管理和宾客信息中心等解决方案。
• 该平台的数据分析工具能够帮助酒店从海量点评中提取有价值的信息，以优化运营和提升客户满意度。
• 石基 ReviewPro 的数据和分析结果已帮助全球酒店提升其在线声誉和业绩表现。