Capgemini-人工智能生成业务服务：全球商业服务的未来（英）-2024_24页_435kb

报告摘要

2024 全球商业服务市场影响报告：AI引领的变革性转型

执行摘要

全球商业服务（GBS）正面临数字化转型浪潮的冲击。传统聚焦成本削减的模型已无法满足企业增长、创新和数字化需求。报告提出，GBS必须转变为AI引领的生成式商业服务（Generative Business Services），通过AI、机器学习和数据分析，驱动企业实现高效、协调的价值创造。

当前GBS面临两大核心挑战：战略方向与企业高管（CEO/董事会）需求脱节，以及人才匮乏。大多数GBS战略尚未针对营收增长、利润提升和数字现代化等关键目标。同时，传统劳动成本竞争策略（Labor Arbitrage）正在衰退，企业需转向高附加值技能。

报告指出，生成式商业服务（以生成式AI为核心）将重构GBS格局。技术层面需从过程赋能转向竞争优势创造，数据将从“报告工具”升级为“战略资产”。商业模式也需从基于人力工时的固定价格，转向按成效和资源共享的灵活合作模式。服务提供商的角色亦将从“供应商”升级为“生态系统协调者”，整合新技术与跨企业资源。

GBS领导者需抓住这一历史性机遇：**拒绝转型将被淘汰，主动革新才能成为企业战略中坚力量。**未来GBS将不再是简单的后台运营者，而是连接前台与后台、推动创新的中枢引擎。

核心结论

1️⃣ GBS的战略定位必须转型

现状：传统GBS被视为成本优化工具，但当前企业更关注营收增长、数字化与创新。
必需转变：GBS需从“成本削减者”升级为“战略价值创造者”，聚焦端到端流程、数据整合与创新协同。

“GBS必须被提升为企业级战略业务单元。领导者需要上至C级别，才能真正打破部门桎梏。” —— Oliver Pfeil，Capgemini CEO

2️⃣ 关键变革需求：十项突破点速览

维度	现状挑战	未来演进方向	落地路径示例
战略对齐	职能成本管理 → 庞大压力	与CEO目标融合，专注增长、数字化	实施共同风险与收益机制合作模式
人才吸引	线性岗位停滞 → 出走率高达30+%	构建创新项目与敏捷职业发肓路径	协作平台构建，软技能赋能（沟通、分析等）提升吸引力
技术应用	传统ERP系统僵化 → 需转型	嵌入AI生成技术优化流程	设立专属AI实验室，开发高阶数据分析应用
服务定义	职能割裂 → 流程终点脱节	数据流驱动全流程协同	构建以客户体验为中心的新商业模式
价值衡量	关注效率指标（KPIs） → 滞后	转向关键价值产出（如客户满意度、营收提升等KPOs）	建立数字化仪表盘，追踪价值创造过程
数据价值	企业级数据孤岛严重	动态响应市场变化，实现预测性业务决策	部署统一数据平台，开发辅助战略决策AI模型
技能转型	劳动力低成本策略失效 → 缺战略性人才	加速培育AI治理、流程智能化等稀缺能力	设立生态系统人才池，重构企业内技能矩阵
合作伙伴角色	供应商割裂 → 单攻模式受损	协同创新提供最佳解决方案	构建基于需求的联合开发机制
定价模式	成本导向定价 → 超前限制商业发展	成效导向+风险分担，激励服务商提升服务价值	联合期权定价模型，控制成本暴露风险
商业形态	硅胶快照模型 → 单项目强化受限	预测性动态调整，融入全球业务导向商业框架	采用漂浮定价法，解放“结果即定价”赋能空间