2022-10-18-梅花数据-2022年食品行业危机负面研究报告_40页_16mb

食品行业舆情分析报告总结

核心内容

本报告分析了2020年1月至2022年9月期间，食品行业负面舆情的主要类型、传播途径、影响因素及应对策略。通过案例分析，揭示了企业在面对负面舆情时的应对方式与效果，为食品行业提供舆情管理的参考。

主要观点与关键信息

负面舆情类型

食品行业负面舆情主要分为以下四类：

1. 生产运输相关负面

   • 类型：产品原材料问题、生产加工问题、包装问题、物流与存储问题。
   • 占比：24例，占比21.81%。
   • 敏感度：平均敏感度70.54%，高于行业整体。

2. 运营管理相关负面

   • 类型：内部管理问题（员工待遇、内部丑闻、领导人负面）；企业运营问题（政治敏感、营收下降、逃税漏税、财务造假）。
   • 占比：17例，占比15.45%。
   • 敏感度：平均敏感度73.80%，高于行业整体。

3. 经营营销相关负面

   • 类型：消费陷阱、消费套路、商业诚信、虚假宣传、争议宣传、低俗敏感宣传、代言人问题、抄袭问题。
   • 占比：21例，占比19.09%。
   • 敏感度：平均敏感度67.97%，低于行业整体。

4. 零售服务相关负面

   • 类型：价格争议、假货问题、用户信息安全、退换货问题、客服态度、大数据杀熟、线下食安问题、环境问题、服务问题。
   • 占比：48例，占比43.63%。
   • 敏感度：平均敏感度69.64%，接近行业整体。

舆情传播途径与影响

• 传播途径：主要通过微博、客户端、网站、视频平台等传播。
• 影响因素：
  • 涉及身体危害性高的内容（如致癌物）更容易引发广泛传播。
  • 品牌知名度越高，传播范围越广。
  • 涉及弱势群体（如孕妇、儿童）或公众认知偏差的负面更容易引发关注。
  • 涉及政治敏感、伦理或法律问题的内容传播力更强。

舆情监测数据

• 整体舆情敏感度：70.09%。
• 整体舆情声量：27905条。
• 生产运输相关舆情声量：40449条，远高于行业整体。
• 运营管理相关舆情声量：16284条。
• 经营营销相关舆情声量：27506条。
• 零售服务相关舆情声量：最高，达40449条。

案例分析

新疆麦趣尔牛奶事件

• 事件背景：麦趣尔纯牛奶中检出丙二醇，被认定为超范围使用食品添加剂。
• 舆情走势：舆情声量达92932条，传播高峰在6月30日和7月3日。
• 舆情来源：以媒体为主导，微博占比最高（62.87%）。
• 热词：“纯牛奶”、“丙二醇”、“不合格”、“食品添加剂”、“香精”、“抽检”、“下架”、“市场监管总局”、“调查”、“肾脏”。
• 危机应对分析：
  • 预警不足：对负面危害性预估不足，导致反应迟缓。
  • 错误归因：试图将问题归咎于生产线，但被监管部门打脸。
  • 承诺难兑现：退款流程不畅，引发消费者不满。
• 应对建议：
  • 明确归因：将问题归于特定产品，避免牵连其他品类。
  • 诚恳道歉：勇于承担责任，对相关责任人进行处理。
  • 科普危害：请专家解释丙二醇的危害，避免消费者夸大其影响。
  • 加强退款流程：提升退款效率，博取消费者好感。

士力架“台湾”事件

• 事件背景：士力架在亚洲个别地区活动中将台湾列为“国家”，引发争议。
• 舆情走势：舆情声量达18586条，传播高峰在8月5日。
• 舆情来源：以微博为主导（60.58%），客户端次之（22.31%）。
• 热词：“台湾”、“定位”、“尊重”、“领土完整”、“国家主权”、“深表歉意”、“官方团队”、“核查”。
• 危机应对分析：
  • 及时回应：第一时间发布声明并整改。
  • 明确表态：强调“世界上只有一个中国，台湾是中国领土不可分割的一部分”。
  • 舆情缓解：二次回应后，评论态度明显缓和。
• 应对建议：
  • 明确表态：企业应清晰、简洁地表达立场。
  • 海外内容处理：总部在国外的企业应以中国区为主表态，倡导共同价值观。
  • 预防措施：在代言合同中加入艺人劣迹条款，提前制定应对流程。

茶颜悦色南京开业风波

• 事件背景：茶颜悦色在南京开业，引发排队、代购、黄牛等现象。
• 舆情走势：舆情声量达109653条，传播高峰在8月18日。
• 舆情来源：微博主导（60.58%），客户端次之（22.31%）。
• 热词：“排队”、“开业”、“代购”、“黄牛”、“200元”、“回应”、“炒作”、“停业”。
• 危机应对分析：
  • 公众怀疑：公众质疑茶颜悦色雇人排队炒作。
  • 媒体态度：官方媒体对过度营销持批评态度，但未直接批评。
  • 企业回应：承认无法完全洗清嫌疑，但强调愿意用时间和诚意与消费者建立信任。
• 应对建议：
  • 理性回应：承认问题，但避免过度解释。
  • 关注消费者情绪：理解并尊重消费者对网红品牌的印象。
  • 后续措施：保证产品质量与卫生，避免类似事件再次发生。

危机应对要点与核心

1. 及时响应：企业在面对负面舆情时，应第一时间作出回应，避免事态扩大。
2. 诚恳态度：诚恳的道歉与具体的改进措施是平息公众不满的关键。
3. 明确归因：准确归因并承担责任，避免推卸责任。
4. 媒体沟通：与权威媒体保持良好沟通，以获得正面报道。
5. 用户关怀：重视用户反馈，及时处理退款、售后等问题，以修复品牌形象。
6. 法律合规：遵守相关法律法规，避免触碰政治、伦理等敏感红线。
7. 预防为主：建立完善的预警机制，预防潜在危机。

重要传播站点一览

• 微博：传播量最大，是公众舆论的主导平台。
• 客户端：如百度、知乎、快手、抖音等，是舆情传播的重要补充。
• 网站：如人民网、新华网、光明网等，对舆情走向具有引导作用。
• 视频平台：如抖音、快手等，是负面信息传播的重要渠道。

结语

食品行业因其与公众生活密切相关，负面舆情容易引发广泛传播。企业应从源头上加强管理，建立完善的舆情应对机制，及时、诚恳地处理负面事件，以维护品牌形象和公众信任。