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CRS总结：酒店中央预订系统的现状及未来发展方向

核心内容

本报告基于2017年h2c全球CRS研究，旨在分析当前酒店中央预订系统（CRS）的使用情况及未来发展方向。研究覆盖全球多个地区，包括欧洲、中东和非洲、美洲及亚太，涵盖不同星级、规模和类型的酒店，共涉及92家连锁品牌，代表全球约11,000家酒店和170万间客房。

主要观点

• CRS是酒店集团的主要分销解决方案：82%的连锁酒店使用CRS作为其分销系统，而PMS和渠道管理工具分别占9%。尽管CRS被广泛采用，但仍有28%的功能未被使用。
• CRS功能缺失是普遍现象：三分之一的连锁酒店缺失超过30%的CRS功能，一半的酒店缺少至少一个关键功能。功能缺失主要集中在价格管理、客户信息识别、与PMS的集成、实时折扣、渠道整合、团队预订等方面。
• 客户关系管理（CRM）集成需求强烈：客户对CRM与CRS的集成需求最高，尤其对中小型酒店集团而言，这是提升客户体验和与大型连锁酒店竞争的关键。
• 在线直接预订的重要性日益凸显：目前，仅有27%的预订来自自有预订引擎，而OTA预订占在线总收入的近75%。提升在线直接预订比例是酒店盈利的重要手段。
• 客史资料管理将从PMS迁移至其他系统：近三分之二的连锁酒店预计未来三年将客史资料管理从PMS转移到CRM或其他系统，但尚未明确选择。
• 定制化和集成能力成为关键：酒店经营者更倾向于选择能够满足其特定需求、具备良好集成能力的定制化解决方案，而非依赖单一供应商的“一站式服务”。
• 技术发展趋势：CRS作为整体分销解决方案的一部分，正朝着平台级解决方案发展，包括CRS与PMS、CRM等系统在同一平台运行。云技术、开放API接口和系统间无缝集成将成为未来发展的重点。

关键信息

CRS功能使用情况

• 28%的CRS功能未被使用。
• 美国CRS功能使用率最高（80%），中东最低（55%）。

功能缺失与需求

• 价格管理：CRS对价格管理的支持有限。
• 客户信息识别：协议客户信息无法被完全识别。
• 与PMS的集成：CRS无法完全支持与PMS之间的预定信息传递和交互。
• 实时折扣与套餐：近一半的受访者认为CRS缺乏实时折扣和套餐功能。
• 渠道整合：渠道连接与整合不令人满意，信息不一致。
• 团队预订：团队预订功能缺失。
• 报表分析：缺少深入的报表分析和市场机会判断模块。
• 内容管理：需要增强内容管理功能。

分销渠道占比

• 2016年，OTA预订占连锁酒店在线总收入的75%。
• 品牌官网预订占比仅为11%，但预计未来三年将上升至19%。
• Booking.com在欧洲市场占主导地位，而中东和非洲市场则以Booking.com为主。

客史资料管理转移

• 近三分之二的连锁酒店预计客史资料管理将从PMS转移至其他系统。
• CRM系统的使用将显著增加，部分酒店认为CRS在未来将承担客史资料管理的主要角色。

分销解决方案发展趋势

酒店采购新分销系统的驱动因素

• 产品创新
• 用户对产品开发的影响
• 支持/咨询服务
• 商业因素被认为是最不重要的

未来发展方向

• 系统整合：CRS将与CRM、PMS等系统更深度整合，提升整体运营效率。
• 定制化API接口：CRS供应商需提供更多定制化API接口，以满足不同酒店管理系统的集成需求。
• 增强在线直接预订能力：通过优化预订引擎、数字营销功能和元搜索对接，提升自有预订渠道的吸引力。
• 技术平台化：CRS与PMS等系统将逐步融合，形成平台级解决方案，如混合式CRS嵌入CRM功能或成为全新酒店管理平台。
• 全球化布局：IT供应商需加快全球化发展，提供适应不同市场和需求的解决方案。

结论

当前CRS系统虽然被广泛使用，但功能缺失和集成不足仍是主要问题。酒店对CRM集成、在线直接预订提升、客史资料管理转移及系统敏捷性有强烈需求。未来CRS的发展将更加注重定制化、平台化和集成能力，以满足酒店不断变化的业务需求和市场挑战。