2008-09-24-奥纬咨询-Oliver_Wyman_study_Truck_Customer_2008_Commercial_vehicle_customers_primarily_concerned_about_costs_9页_126kb

Oliver Wyman研究报告 "Truck Customer 2008" 摘要

1. 概述

• 面对市场需求放缓，商用车制造商需更强的客户导向和成本优化的产品/服务。
• 降低客户的总拥有成本是关键目标。
• 制造商需根据不同地区和客户细分，调整其产品线和服务。

2. 核心客户关切

• 成本优先： 成本始终是客户关注的核心要素，特别是燃油效率、采购价格、全生命周期成本和零配件费用。
• 可靠性与可用性： 车辆可靠性、降低维修频率、缩短维修时间（减少停驶）和获取零配件的难易度对客户至关重要。
• 服务质量： 服务质量和反应速度是购买决策的重要影响因素，尤其对大型车队而言。

3. 区域差异显著

• 中国： 重视品牌形象、舒适性。价格敏感度相对较低，燃油效率已变得重要。售后服务满意度普遍偏低，64%的客户使用非品牌维修商。
• 法国： 将采购价格摆在首位，其次是燃油效率、环保和安全性。对安全和环境的担忧比德国和中国更高。
• 德国： 非常关注总拥有成本，包括燃油、停驶、维护和全生命周期成本。特别重视供货中断和维修时间，有较强烈的售后保障需求。

4. 低油耗卡车：机遇与挑战

• 在中国市场有一定潜力，但在德国和法国，客户对亚洲及东欧国低价格卡车的主要顾虑是可靠性和安全性，法国接受度略高于德国。

5. 欧洲制造商挑战

• 中国： 必须提供可靠、可负担的服务，以匹配其品牌形象，才能抓住增长机会。
• 成熟欧洲市场： 需集成提升在客户与制造商间互动的效率，并拓展增值服务。

6. 行动建议

• 根本任务： 进一步降低客户总拥有成本，审视整个价值链。
• 客户理解： 深入了解客户需求，实现客户细分和区域化供应。
• 商业模型创新： 关注高价值增值服务，并积极沟通传递其价值。
• 新兴市场投资： 在亚洲发展中国家，需要配套的服务投资。
• 业务模式再思考： 考虑将部分价值链环节（如发动机）外包，聚焦车辆核心概念和全生命周期管理。

7. 总结要点

• 降低卡车总拥有成本是制造商未来保持竞争优势的关键。
• 深入理解客户特定需求是制定客户导向产品和服务的基础。
• 针对不同地区和客户细分，提供量身定制的解决方案至关重要。
• 在新兴市场，提供超出品牌承诺的服务质量是品牌价值转化和增长的关键。