毕马威-消费者和企业之间网络安全的认知与预期差距-2019.6-32页_5mb

消费者流失晴雨表总结：信任经济学

核心内容

本报告探讨了在科技颠覆背景下，消费者对数字化服务的信任变化及其对企业业务的影响。随着数字化转型的加速，消费者对数据安全和隐私保护的期望不断提升，而企业却在安全策略的实施上存在滞后。报告指出，建立和维护消费者信任已成为企业数字化成功的关键因素。

主要观点

• 消费者信任是业务成功的核心：在数字化转型中，消费者信任成为企业获取竞争优势的关键。企业必须在数字化产品和服务中优先考虑数据安全。
• 消费者与企业的安全认知存在差距：消费者更关注数据泄露后的应对措施，如赔偿、漏洞修复证明和信用协助，而企业安全主管则更倾向于优先进行道歉。
• 网络安全应成为战略投资：企业应将网络安全视为增长战略的一部分，而不仅仅是合规或风险管理问题。
• 安全事件响应影响客户忠诚度：在发生安全事件时，企业若能有效应对消费者的关注点，可提升客户忠诚度和品牌信任。
• 技术进步带来新的安全挑战：随着技术的不断演进，企业需关注新兴技术如自动驾驶、移动设备和互联设备的安全性，以满足消费者日益增长的安全需求。
• 企业需主动管理数据使用透明度：消费者希望对自身数据的使用有完全的控制权，企业需通过透明度和用户控制来增强信任。
• 董事会需积极参与网络安全战略：网络安全问题应成为董事会层面的优先事项，而不仅仅是技术部门的职责。
• 安全团队需提升业务参与度：安全主管应更深入地融入业务战略，以提升组织的敏捷性和响应能力。

关键信息

消费者对数据安全的关注

• 消费者对数据安全的关注度不断上升，特别是在数字银行、移动设备和互联设备领域。
• 多数消费者希望企业证明已修复安全漏洞，但仅有8%的安全主管优先提供此类证据。
• 73%的消费者担心个人信息在使用公共无线网络时被盗取，75%担心信息通过手机应用被滥用。

安全事件对客户忠诚度的影响

• 28%的消费者表示如果汽车被黑客入侵，将不再购买该品牌。
• 63%的消费者表示会保持谨慎，但仍有部分消费者愿意继续使用原服务供应商，前提是企业采取了有效措施。
• 在零售业，消费者更担心数据被零售商滥用，而非被黑客入侵。

数字化转型中的网络安全挑战

• 企业需将网络安全整合进数字化转型计划中，以避免管理滞后。
• 72%的首席执行官表示已准备好实施彻底的组织变革，但部分行业如金融和零售仍存在安全职能未充分整合的问题。
• 安全主管需了解消费者需求，并将安全措施融入消费者体验。

安全管理者的角色转变

• 安全主管需从后台职能转变为消费者体验的核心元素。
• 安全团队应具备更高的业务参与度，并拥有足够的资源和权限推动数字化转型。
• 59%的首席执行官认为保护客户数据是其个人责任，但仍有24%的受访者表示安全问题仅是高管层的议题。

企业应对策略建议

• 企业应提前制定安全事件响应计划，以确保在事件发生时能有效应对消费者需求。
• 企业需通过透明度和用户控制来提升消费者对数据使用的信任。
• 企业应关注新兴技术的安全性，如自动驾驶和互联设备，并将其作为竞争优势。
• 企业应通过教育和沟通，向消费者解释数据使用的方式和目的，以减少疑虑。

企业与消费者的安全期望

数据泄露与信任关系

• 仅1.2%的消费者在数据泄露后肯定会更换服务供应商，而2%的消费者因不想麻烦而继续使用原服务。
• 消费者更希望企业采取措施来修复漏洞，而不是仅仅道歉。

消费者对数据跟踪的接受度

信任经济学的商业价值

• 网络安全可提升客户参与度，是企业增长的关键驱动力。
• 安全投资不仅有助于降低风险，还能提升品牌忠诚度和市场竞争力。
• 企业需在数字化转型中建立信任生态系统，以应对消费者日益增长的安全期望。

未来展望

• 随着科技的不断发展，网络安全将越来越成为企业战略的核心。
• 企业应积极应对消费者的安全疑虑，将信任作为数字化转型的驱动力。
• 企业需通过创新和人才策略来提升网络安全能力，并赢得消费者的信任。

结论

• 网络安全不仅是技术问题，更是企业战略的重要组成部分。
• 消费者与企业的安全期望存在差距，企业需主动缩小这一差距。
• 建立信任生态系统是企业数字化转型成功的关键，也是赢得消费者忠诚的重要手段。