2016年-世界发展银行全球_Republic_of_India___Service_Level_Benchmarking_Citizen_Voice_and_Performance_Improvement_Strategies_in_Urban_Water_Supply_and_Sanitation_30页_1mb

报告摘要

本报告总结了世界银行与印度水与卫生项目（WSP）的技术援助（TA）项目P131968，该项目旨在通过加强服务等级基准（SLB）和市民反馈机制，提升城市供水与卫生服务的绩效与问责。该项目持续了WSP在2008-2013年期间对印度住房和城市发展部（MoUD）的支持，并推动了SLB项目的扩展与深化。

服务等级基准（SLB） 是印度政府为实现从基础设施建设向服务成果转变而推出的政策工具，包含28项绩效指标，涵盖供水、污水处理、固体废弃物管理及雨水排放等基本服务。
SLB Connect（SLB-C） 是一个创新的ICT（信息与通信技术）驱动的市民反馈系统，用于收集和分析城市居民对供水与卫生服务的体验数据，与SLB的供给端数据形成互补。
市民声音 是绩效改进的关键因素，项目强调通过反馈机制加强问责，并推动更以用户为中心的服务规划与投资决策。
绩效数据 在国家和州级规划与投资决策中尚未被充分使用，需加强其整合与分析能力。
问责机制 的建立对于改善服务质量和公平性至关重要，但目前仍存在实施不力、反馈渠道不畅等问题。

SLB Connect 是一个基于ICT的创新反馈系统，用于收集市民对供水与卫生服务的反馈，包括移动调查（MAPI）、电话调查（CATI）和短信投票（SMS Polls）等多种方式。
该系统已在 6个州的8个城市 中实施，覆盖 35,000户家庭，并通过 www.slbconnect.in 公开数据。
SLB Connect 被用于 Swachh Survekshan（城市卫生排名）及 Karnataka Urban Water Supply Modernization Project 的社会问责模块。
SLB Connect 的实施分为三个阶段：
- 试点阶段（2012-14）：在Pimpri Chinchwad（Maharashtra）、Mehsana（Gujarat）和Delhi进行，其中Delhi采用社区层面调查。
- 扩展阶段（2014-15）：在Ajmer、Jhunjhunu、Rae Bareli、Varanasi和Jabalpur五个城市中实施，采用升级版ICT平台。
- 反馈模式扩展阶段（2014-15）：在Pimpri Chinchwad采用CATI和SMS投票方式，以获取更细粒度的反馈。

SLB-C 的指标 与SLB指标对齐，包括：
- 供水：接入率（% 户家庭拥有单独或共享供水连接）
- 卫生服务：厕所接入率、污水处理覆盖率
- 服务连续性：供水时间的中位数
- 水质：供水质量的反馈
- 投诉处理：投诉率及解决率
SLB-C 的平台 是一个集成的移动到网络系统，包含：
- 数据收集模块：基于移动应用的调查
- 实时监控模块：在线调查管理工具
- 实时分析模块：公开的在线仪表盘

公民反馈机制 被有效建立，使市民声音成为绩效改进的重要依据。
绩效数据 在国家和州级规划中被部分整合，例如在 Odisha State Urban Water Supply Policy 2013 中，WSP支持制定优先框架和投资规划。
国家绩效监控中心（NPMC） 的设立被纳入 AMRUT 和 14th Finance Commission 的建议中。
城市服务不平等 问题被揭示，特别是在 贫民窟与非贫民窟区域 之间，以及 不同区域之间的服务差异。
投诉处理机制 效率较低，仅约 1/3 的投诉得到解决，反映出问责机制的不足。