【腾讯】服务即营销创造新增长-全域营销服务一体化解决方案_20页_15mb

服务即营销，创造新增长

核心内容

随着消费者交易场景的变化，品牌竞争逐渐转向“互动体验”与“服务价值”。企业需构建全域营销服务一体化解决方案，以提升客户体验、实现精准营销和长期价值最大化。

主要观点

• 消费者行为变化：离店交易增多，冲动消费减少，消费者更关注品质、健康与性价比，强调互动与服务体验。
• 私域流量价值：私域流量助力品牌实现长期价值，通过用户标签细分和全渠道数据整合，提升用户生命周期价值（LTV）。
• 技术驱动变革：NLP、AIGC、短视频等技术深化了消费者沟通方式，使服务增效降本，数据成为重要生产要素。
• 服务营销一体化：通过构建闭环增长链路，企业应从“交易驱动”转向“关系驱动”，实现营销与服务的无缝衔接。
• 全域精准营销：基于CDP（客户数据平台）和MA（营销自动化）的整合，实现全渠道用户数据管理与自动化营销运营，提升ROI与营销效率。

关键信息

全域营销服务一体化平台

• 用户触点覆盖：包括公域流量（搜索、广告、视频网站、APP等）与私域流量（企微、小程序、社群等）。
• 客户一体化前端服务中心：支持全渠道接入、工单协同、视频客服、智能会话分析等功能。
• 营销运营引擎平台：提供全渠道获客、会员忠诚度管理、个性化推荐、精准用户洞察等能力。
• 数据整合与分析：支持多触点数据整合，构建用户360画像，实现精准营销与用户行为分析。

企点分析云

• 5A全矩阵能力：涵盖数据整合、分析、洞察、应用与优化，支撑消费者全旅程数字化运营。
• AI增强分析：通过数据问答机器人，实现人人与数据对话，提升决策效率。
• 关键AI技术：包括ASR、NLG、NLQ、自动化洞察与知识图谱，用于提升数据处理与分析能力。

企点互动营销

• 扫码营销场景：支持线下物料扫码、导购推荐、门店核销等，实现线下流量线上转化。
• 会员营销场景：通过CLM会员忠诚度管理引擎，实现会员等级、积分、权益管理。
• 门店营销场景：结合导购互动与BC联动，提升门店运营效率与客户转化率。
• 防伪溯源场景：通过区块链技术实现正品溯源，提升消费者信任。

业务应用案例

• 海尔案例：通过企点营销云实现客户运营效率提升50%，精准营销提升30%，流量变现增长2倍。
• AO史密斯案例：通过企点客服与呼叫中心实现客服接通率提升至近100%，提升客户满意度与服务效率。

企点全域营销方法论

• 数据积累与统一管理：通过OneID整合，实现多平台用户数据统一，支持精细化运营。
• 标签管理：支持行业预设标签、定制标签、算法标签、实到标签、偏好标签、计算标签等，实现用户细分。
• 自动化营销：基于用户标签与分群，实现自动化触达与营销策略配置。
• 智能推荐：通过REC引擎实现个性化推荐，提升转化率与客户满意度。
• 社群管理：SCRM支持社群运营与客户沉淀，提升用户粘性与忠诚度。

技术支持与平台建设

• AI技术应用：涵盖语音识别、自然语言生成、自然语言查询、自动化洞察与知识图谱。
• 系统部署方式：支持SaaS部署，实现统一平台管理与高效运营。
• 服务品质提升：通过智能外呼、视频客服、客服系统优化等，实现服务品质与客户体验的全面提升。

总结

腾讯企点通过构建全域营销服务一体化平台，助力品牌实现从交易驱动向关系驱动的转型。以消费者为中心，利用数据驱动与AI技术，提升客户体验、精准营销与长期价值。通过私域流量运营、全渠道数据整合、智能标签管理与自动化营销，实现营销与服务的深度融合，推动企业实现可持续增长。