2016年-数据局_易观：中国企业级SaaS-CRM市场专题研究报告2016_59页_4mb

中国企业级 SaaS CRM 市场专题研究报告 2016 总结

核心内容

本报告聚焦于中国企业级 SaaS CRM 市场的发展现状、市场环境、市场需求以及未来趋势，重点分析了市场增长、厂商策略、用户价值及技术演进等方面。

主要观点

• 市场增长迅猛：从2014年到2016年，SaaS CRM市场持续高速增长，2014年增长率达156.1%，2015年为124.1%，预计2016年增长率为71.2%，市场规模将达到37.8亿元人民币。
• PaaS平台成为趋势：随着企业客户对定制化功能需求的增长，越来越多的SaaS CRM厂商开始发展PaaS平台，以满足多样化需求。
• 错位竞争市场格局：目前市场尚未出现一家全面统领市场的厂商，各厂商根据不同的细分市场定位形成错位竞争。
• 人工智能与大数据是技术趋势：SaaS厂商通过AI与大数据分析实现销售自动化、客户行为预测和智能决策，提升服务智能化水平。
• 客户获取成本与续约率影响厂商业绩：客户生命周期、客户获取成本、续约率和客户单产是衡量SaaS厂商服务水平和业绩的重要指标。
• 中小企业是市场增长主力：中小企业在互联网化转型中成为SaaS CRM的主要驱动力，其需求推动市场进一步发展。

关键信息

市场规模与增长预测

• 2014年：SaaS CRM市场规模为10.3亿元人民币。
• 2015年：市场规模增长至23.1亿元人民币。
• 2016年：预计市场规模达到37.8亿元人民币。
• 2020年：预计市场规模将达到151.0亿元人民币。

厂商分析

• 主要厂商：包括销售易、用友优普、腾讯企点、纷享逍客、红圈营销、百会CRM、XTools、八百客、任我行。
• 国际厂商：Salesforce、SAP CRM。
• 国内厂商：
  • 销售易：推出开放的PaaS平台，支持个性化定制。
  • 纷享逍客：融合移动、社交、云技术，主打平台化与生态化。
  • 红圈营销：深耕垂直行业，如快消、医药、服装等。
  • 腾讯企点：基于IM平台，整合社交资源与数据分析能力。
  • 用友优普：打造社会化商业平台，支持多业务集成与安全服务。

市场结构

• 通用型与定制型：通用型SaaS CRM适用于大多数企业，定制型则面向大型企业。
• 企业规模：
  • 大型企业：3000人以上。
  • 中型企业：300-3000人。
  • 小型企业：30-300人。
  • 微型企业：30人以下。
• 区域分布：华东、华北、华南为主要市场，占比分别为24.6%、20.1%、17.2%。

技术趋势

• 云计算：降低IT成本，提升部署效率。
• 人工智能与大数据分析：提升销售自动化、客户行为分析和智能决策能力。
• 去IOE化：推动中小企业转向SaaS服务，摆脱传统厂商依赖。
• 移动化与社交化：移动CRM与社交功能的结合，成为SaaS CRM的重要发展方向。

商业模式

• 平台化发展：通过API、PaaS平台等构建生态，提升用户粘性与市场竞争力。
• 直销为主：由于渠道商回款周期长、利润低，多数厂商仍以直销模式为主。
• 增值服务：基于大数据的分析服务成为厂商新的盈利模式。

用户价值

• 公司整体：提升决策效率，优化内部管理，降低IT成本。
• 销售部门：标准化销售流程，统一客户数据管理。
• 销售人员：提升工作效率，优化客户沟通与销售漏斗管理。

易观建议

对用户建议

• 检视自身管理能力，明确CRM对个体价值。
• 重视CRM与业务流程、大数据的整合，以实现全面管理。
• 选择能够提供定制化、平台化服务的厂商，以满足多样化需求。

对厂商建议

• 明确差异化目标用户策略，聚焦细分市场。
• 专业性与易用性并重，提升用户续约率。
• 优化用户体验，注重客户情感连接。
• 加强与企业级社会化媒体平台合作，拓展市场边界。
• 注重数据安全，采用混合云架构以提升数据安全性。

市场环境

• 政策支持：国家鼓励“互联网+”及云计算发展，为SaaS CRM提供政策支持。
• 经济环境：中国经济进入新常态，企业更关注效率与成本控制，SaaS CRM成为重要工具。
• 社会环境：移动互联网用户规模增长，推动SaaS CRM向移动端发展。
• 技术环境：云计算、大数据、移动互联网等技术推动市场发展，厂商需紧跟技术趋势。

总结

2016年中国SaaS CRM市场正处于高速发展期，市场结构日趋多元，技术趋势不断演进。随着人工智能、大数据和移动互联网的深入应用，SaaS CRM在提升企业效率、降低成本和优化客户管理方面发挥着越来越重要的作用。厂商应通过差异化策略、平台化发展和强化数据安全，满足不同规模企业的个性化需求。同时，政策支持与市场需求的双重驱动下，SaaS CRM将成为企业信息化与“互联网+”战略的重要组成部分。