20110810-Bain-Can_communications_services_providers_earn_their_customers_love_12页_891kb

核心观点: 通信服务提供商需从满足客户基本需求转向创造超出期望的体验，赢得客户高度忠诚（“爱”而非“足够好”），以此提升市场份额和利润。

客户忠诚度与净推荐值: 净推荐值（NPS）与利润增长正相关。高分NPS公司拥有更多客户推荐者，客户生命周期价值更高，流失率更低。

关键策略:

• 创造“wow”体验: 四大维策略:
  • 赢: 理解客户热爱点（如适时通知流量超限、退款等）
  • 保持: 打造清晰准确的账单体验，关爱高价值客户
  • 取悦: 高效解决问题（如Dell Cares服务），传递惊喜（如教育销售过程）
  • 使然: 提供独特的使用体验（如苹果iPhone独家性或Netflix个性化VOD）
• 建立愿景与路线图: 明确现状与目标，分析客户痛苦点。
• 掌握基础: 优化基本服务（网络质量、账单透明）。
• 创造“wow”效应: 选择10个客户体验维度深化。
• 构建支持流程与平台: 基础服务系统化，导入闭合反馈循环。
• 组织与文化变革: 确保执行能力。

净推荐值系统:

• 单一问题测量推荐意愿：得分9/10为推荐者（Promoters），0-6为贬低者（Detractors），7-8为被动者（Passives）。
• NPS计算公式：（推荐者% - 贬低者%）。
• 贬低者的影响：贬低者比被动者更易流失，推荐者能带来更多推荐，净收益更高。

行业案例参考:

• 成功案例：DirectTV通过神秘客户、US Cellular通过忠诚计划，都依靠个性化体验提升NPS。
• 反面教训：传统模式（如复杂账单、标准套餐）难以转化客户忠诚。

运营重点: 管理客户流失点，设置具体挽回方案与奖励机制，系统收集反馈，持续优化服务。