2016-03-27-上交所-中国太平洋保险_集团_股份有限公司2015年年度报告_239页_8mb

转型突破总结

核心内容

2015年，中国太平洋保险（集团）股份有限公司（股票代码：601601）以“以客户需求为导向”为核心战略，持续推进战略转型，实现公司整体发展模式的转型升级。公司通过多维度客户分析、服务创新、产品优化和新技术应用，提升了客户体验，增强了客户黏性，推动了可持续价值增长。

主要观点

1. 战略转型与客户需求导向

   • 2015年，公司明确了“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的三大转型目标。
   • 通过“供给侧结构性改革”，公司更灵活地满足内外部客户的保险需求，提升服务的适应性和灵活性。

2. 客户脸谱绘制与精准营销

   • 公司组织产、寿险总公司和79家分公司进行客户脸谱绘制，从年龄、性别、地域、渠道、产品等多个维度分析客户。
   • 基于客户细分，公司实施了精准销售策略，包括对仅有一张长险保单客群、仅为孩子投保客群、缴费期满客群的加保策略。

3. 服务创新与客户体验提升

   • 公司推出了“金钥匙”服务，实现车险理赔全流程代办，提升客户满意度。
   • 针对新车首次出险客户，推出“新车客户首次出险关爱”服务，提供标准化流程和贴心服务，增强客户信任。
   • 推出“神行太保”智能移动保险平台，实现线上线下融合，提升营销员展业效率。

4. 新技术应用与客户互动

   • 公司通过“中国太保”微信服务号、太平洋保险在线商城等平台，实现客户自助服务和线上互动。
   • 新技术如3G快速理赔、无人机航拍定损、在线保单查询等，提升了服务效率，增强了客户体验。

5. 产品创新与客户保障提升

   • 针对客户需求，公司推出多款创新产品，如“安行宝”、“爱无忧”、“质重优享”、“财富U保”等，覆盖健康、车险、农业等多个领域。
   • 产品设计注重客户保障缺口和财富管理需求，实现“一个客户，多张保单”的服务模式。

6. 客户服务案例与客户反馈

   • 通过客户真实故事，展示了公司转型带来的实际好处，如保单及时理赔、保障升级、服务便利等。
   • 客户反馈良好，认为公司服务专业、便捷、贴心，增强了客户满意度。

7. 公司经营成果

   • 2015年，集团实现营业收入2,472.02亿元，同比增长12.5%。
   • 实现净利润1,772.8亿元，同比增长60.4%。
   • 偿付能力充足率280%，高于监管要求，保障公司稳健发展。

8. 客户数量与市场占有率

   • 截至2015年底，集团客户数达94,356千人，同比增长6.2%。
   • 太保寿险市场占有率6.8%，太保产险市场占有率11.2%，均有所提升。

关键信息

• 客户数量与保单：公司为超过9,400万名客户提供了服务，客均保单件数达到1.58件。
• 客户服务：公司通过客户脸谱分析，识别出缴费期满客户、理赔给付客户和贷款客户等有购买力和保险意识强的客群，为他们提供更全面的保障计划。
• 新技术应用：公司实现了客户端、销售端和理赔端的多领域覆盖，超过5,000万客户体验了新技术带来的便利。
• 产品创新：公司推出多款满足不同客户需求的保险产品，如“爱无忧”、“质重优享”、“财富U保”等，提升客户满意度和公司市场竞争力。
• 客户服务提升：通过“金钥匙”、“新车首次出险关爱”等服务，公司显著提升了客户体验，增强了客户黏性。
• 营销团队建设：公司注重营销团队的专业化和多元化，通过“金玉兰”理财规划师团队等，提升了客户服务能力和市场竞争力。
• 公司治理与财务表现：公司治理结构完善，财务表现良好，实现净利润和营业收入的显著增长，加权平均净资产收益率达到14.2%。

总结

2015年，中国太平洋保险（集团）股份有限公司通过“以客户需求为导向”的战略转型，实现了经营模式的升级和客户体验的提升。公司通过客户脸谱绘制、服务创新、产品优化和新技术应用，为客户提供更加精准和全面的保险服务。经营业绩显著提升，营业收入和净利润均实现大幅增长，客户数量和市场占有率稳步上升。公司通过不断探索和实践，打造了“在你身边”的保险服务理念，为客户提供“想着我、更懂我的”优质体验，为公司可持续发展奠定了坚实基础。