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连接 共享 赋能 开辟泛在电力物联网客户服务新格局

核心内容概述

国家电网有限公司客户服务中心董事长、党委书记吴杏平在接受采访时表示，泛在电力物联网的建设将深刻改变客户服务工作的方式和内容，推动客户服务中心向世界一流能源互联网企业目标迈进。主要体现在服务接入方式、服务边界和服务模式三个方面的变化，同时强调通过共享、共建和创新来构建能源互联网服务生态圈。

主要观点与关键信息

1. 泛在电力物联网对客户服务的影响

• 服务接入方式变化：公司业务将延伸至客户用能全场景、全过程，客户连接方式更加多样，触点更广泛。正在加快建设“网上国网”，打造统一服务平台，提升服务响应速度。
• 服务边界变化：服务对象不仅包括传统客户，还将拓展至行业合作者、供应商、第三方平台等，服务内容从电力服务延伸到电动汽车、分布式新能源、园区综合能源等新兴智慧能源服务。
• 服务模式变化：从单一电话服务向线上综合服务转变，提供数据共享、业务引流、平台运营、价值共创等服务，满足客户多元化、场景化需求。

2. 未来客户服务特征

• 需求多元化、服务场景化：客户需求将围绕人、生活、能源等场景展开，如电动汽车、智能家居、光伏与电采暖等，需提供灵活定制、精准智能的服务。
• 与客户泛在连接，实现连接即服务：客户终端与公司后台实时连接，公司可高效感知客户侧状态，进行能效分析和异常诊断，缩短服务链路。
• 服务更加主动、智能和精准：通过数据全面采集与共享，客户服务将更加智能化、精准化和主动化。

3. 国网客服中心的重点措施

• 加快推进泛在连接建设：推动“网上国网”全网应用，实现与用能终端的即时连接和数据交互；推进营配调贯通成果在客服领域的应用，拓展智慧能源服务、智慧车联网、能源电商等新兴业务。
• 重点推进共享共创建设：打造全渠道、全平台智能知识库，实现客户全景视图、服务诉求库、客户标签库的共享；加速智能客服建设，提供语音识别、语义理解、语音合成等AI能力；推动“网上国网”业务和数据中台共享复用，赋能创新业务发展。
• 积极参与泛在电力物联网建设：推进数字客服、园区级智慧服务体系集成等示范工程；开展营配贯通、客户画像、95598业务联动等工作，促进数据融合，构建客户服务中台。

4. 国网客服中心在能源互联网服务生态圈中的作用

• 发挥共享服务优势：实现多渠道、跨业务客户服务深度融合，提升服务效率；推进“网上国网”与政府、金融、通信、公共事业等渠道对接，实现流量互引。
• 推动数据社会化共享：构建智慧能源业务专用数据模型，探索银行贷款风控、第三方信用评估等社会化应用，促进数据资源的开放与利用。
• 赋能传统与新兴业务：在传统业务中，通过客户服务中台实现业务“一网通办”；在新兴智慧能源业务中，通过精准投放广告、活动运营等方式引流客户，提升服务质效。
• 推动商业拓展：与金融、保险等行业建立合作，引入第三方开展能效分析、认证服务等数据运营，打造多样化商业化产品，如城市亮度指数、企业健康指数等。

总结

国网客服中心正通过泛在电力物联网建设，全面升级客户服务模式，实现从传统服务向智能化、场景化、共享化的转变。未来客户服务将更加主动、精准，并通过多渠道、多业务融合，构建能源互联网服务生态圈，推动公司向世界一流能源互联网企业迈进。