2017年-FCA英国金融行为监管局_aggregate_complaints_data_commentary_2012_h2_2页_42kb

报告摘要

2012年第二季度投诉数据总结

核心内容

本文档发布于2013年6月14日，包含2012年第二季度（H2）的投诉汇总数据。该数据涵盖所有在2012年7月1日至12月31日期间报告的投诉，由具有报告截止日期的机构提交。数据分为三类：产品类型、公司类型和投诉原因。

主要观点

总体投诉数量：2012年第二季度的总投诉数量比2012年第一季度（H1）增加了1%，达到3,422,384件。
产品类别变化：
- 所有产品组的投诉数量均下降，除了“一般保险和纯保护”产品，投诉数量增加了5%，达到2,494,247件。
- PPI（支付保护保险）投诉数量增加5%，达到2,170,537件，占总投诉量的63%。
银行业投诉：
- 银行业投诉数量减少了12%，至728,284件，是自2006年第二季度以来最低的半年度投诉数。
- 其中，当前账户投诉减少6%，信用卡投诉减少14%，储蓄及其他银行业产品投诉减少20%。
其他产品类别投诉变化：
- 解除养老金资产、人寿保险和养老金产品（decumulation²）的投诉数量减少了5%，较2011年第二季度减少1%。
- 投资债券的投诉数量减少了12%。
投诉处理情况：
- 非存款类抵押贷款机构的投诉数量增加了11%，达到105,510件。
- 一般保险中介的投诉数量增加了9%，达到467,830件。
- 总体“建议、销售和安排”类投诉增加了5%，达到2,295,778件，其中96%涉及一般保险和纯保护产品。
- 在8周内解决的投诉比例从2012年第一季度的84%上升至第二季度的89%，解决数量增加了42%，达到2,392,517件。
- 总投诉解决数量增加了26%，达到3,782,484件，其中一般保险和纯保护产品投诉解决数量增加了35%，达到2,701,392件。
- 被支持的投诉比例从2012年第一季度的57%下降至第二季度的46%，主要由于一般保险和纯保护产品投诉支持率下降至48%。
- 总共支付的赔偿金额从2012年第一季度的31.69亿英镑下降至第二季度的29.46亿英镑，其中一般保险和纯保护产品赔偿金额下降至27.84亿英镑。

关键信息

数据来源：投诉数据以Excel和PDF格式发布，包含不同数据表格。
数据分类：
- 产品类型：如银行、住房金融、一般保险和纯保护等。
- 公司类型：如银行、建筑协会、投资经理等。
- 投诉原因：如建议、一般行政、客户服务等。
数据可查询内容：
- 投诉的开启和关闭数量；
- 在8周内解决的投诉数量及被支持的投诉数量；
- 机构支付的赔偿总额。