2020年（上）中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告_37页_2mb

2020年（上）中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告总结

核心内容

本报告由网经社电子商务研究中心发布，基于“申诉宝”平台受理的全国435家电商平台消费纠纷案例大数据，分析了2020年上半年社交电商领域的用户投诉情况与典型案例。报告指出，社交电商在快速发展的同时，也面临诸多消费纠纷问题，部分平台因涉嫌传销、售后问题、商品质量问题等受到用户投诉，整体消费体验和投诉处理能力参差不齐。

主要观点

• 社交电商面临“涉传”困局：2020年上半年，多个社交电商平台被曝涉嫌传销，如“达令家”“贝贝（贝店）”“斑马会员（环球捕手）”等，引发公众关注。
• 投诉领域集中：退款问题、商品质量、网络欺诈、发货问题、售后服务是社交电商用户投诉的主要问题。
• 平台评级分化：根据“电数宝”平台数据，社交电商平台的消费评级存在明显差异，达令家获得“建议下单”评级，而贝贝（贝店）、全球自选、爱库存等平台均被列为“不建议下单”。
• 投诉用户分布：投诉用户主要集中在广东、山东、浙江等地，女性用户占比高，投诉金额集中在0-500元区间。
• 平台处理能力不足：多数平台在投诉处理效率、用户满意度、反馈率等方面表现不佳，部分平台在投诉处理上存在拖延、推诿等问题。

关键信息

一、榜单数据

• 社交电商消费评级：达令家获“建议下单”评级，贝贝（贝店）、全球自选、爱库存获“不建议下单”评级。
• 投诉平台数量：上半年涉及投诉的社交电商平台包括云集、斑马会员（环球捕手）、贝店、达令家、甩甩宝宝、楚楚推、洋葱、有好东西、爱库存、粉象生活、每日一淘、兴盛优选、全球自选等。

二、整体数据

（一）投诉领域分布

• 退款问题：占比最高，为67.48%
• 商家纠纷：占比17.04%
• 网络支付：占比2.21%

（二）投诉用户性别及金额分布

• 性别分布：女性用户占比43.60%，男性占比56.40%
• 金额分布：
  • 0-100元：35.40%
  • 100-500元：25.66%
  • 1000-5000元：12.83%

（三）投诉地区分布

• 主要地区：广东（16.37%）、山东（9.96%）、浙江（8.41%）

（四）投诉问题类型分布

• 退款问题、商品质量、网络欺诈、发货问题、售后服务为主要投诉类型。

三、典型案例

【典型案例一】“达令家”

• 问题：商品降价不返差价、客服说辞多变、发货问题、商品质量问题。
• 投诉地区：主要集中在山东、吉林、河南等地。
• 投诉金额分布：以0-100元和100-500元为主。
• 处理情况：部分问题已处理，部分仍在处理中。

【典型案例二】“贝贝（贝店）”

• 问题：发货问题、霸王条款、商品质量、网络售假、货不对板、退店保证金不退还、退款问题。
• 投诉地区：主要集中在北京、吉林、四川、安徽、广东等地。
• 投诉金额分布：集中在0-100元和100-500元。
• 处理情况：部分问题已处理，部分尚未解决。

【典型案例三】“全球自选”

• 问题：退店保证金不退还、冻结商家资金。
• 投诉地区：广东、浙江、湖北等地。
• 投诉金额分布：主要集中在10000元以上。
• 处理情况：部分问题已处理，部分尚未回复。

【典型案例四】“爱库存”

• 问题：退款问题、冻结商家资金、商品质量问题、网络售假、退换货难。
• 投诉地区：广东、云南、四川、河南、浙江等地。
• 投诉金额分布：集中在100-500元。
• 处理情况：多数投诉未得到明确回复。

【典型案例其他】

• 云集：商品到货质量问题，售后客服久未处理。
• 斑马会员：商品久未发货，售后差价难退。
• 甩甩宝宝：商品非正品，售后单方面退货退款。
• 楚楚推：下单商品迟迟未发货，售后客服难联系。
• 洋葱：商品未发货，售后修改地址遭拒。
• 有好东西：虚假宣传，售后仅退货退款。
• 粉象生活：疑虚假宣传，售后不予处理。
• 每日一淘：商品质量问题，商家推诿不处理。
• 兴盛优选：商品货不对板，尺寸问题引不满。

四、关于我们

• 电诉宝：网经社电子商务研究中心法律权益部成立于2010年，专注于电商消费权益维护，提供法律援助、消费纠纷调解、用户体验报告等服务。
• 申诉宝：作为国内电商专业消费调解平台，拥有20余名资深律师，投诉解决率在80%以上。
• 网经社：中国电商行业的“Bloomberg”，运营多个子平台，覆盖广泛的电商行业用户与政府机构，提供权威、全面、专业的电商数据分析与研究报告。

报告发布计划

• 零售电商类：包括市场监测、发展报告、细分领域数据报告等。
• 跨境电商类：涵盖市场监测、进出口数据、物流与支付市场等。
• 生活服务电商类：涉及旅游、教育、共享经济等领域的数据报告。
• 产业电商类：包括大宗电商、B2B市场、行业细分市场等。
• 投融资类：提供行业融资数据、投资趋势分析、企业投资数据等。
• 电商权益类：聚焦用户体验、投诉监测、合规审查、消费评级等。

数据来源与发布渠道

• 数据来源：一手调研数据、历史数据库、行业公开数据、第三方监测工具等。
• 发布渠道：网经社电商门户网站、自媒体平台、3000+实名记者、EDM订阅用户等。

版权声明

• 本报告知识产权归网经社电子商务研究中心所有，引用需注明来源。
• 报告仅为参考，不构成投资或决策建议。
• 报告数据以人民币为单位，不含港澳台地区。

总结：2020年上半年，中国社交电商行业在快速发展的同时，也暴露出诸多问题，如涉嫌传销、商品质量问题、售后处理不力等。用户投诉主要集中在退款、发货、商品质量等方面，女性用户占比高，投诉金额以小额为主。部分平台如达令家获得“建议下单”评级，而贝贝（贝店）、全球自选、爱库存等平台则因投诉处理能力不足被列为“不建议下单”。报告由网经社电子商务研究中心发布，具有权威性和专业性，为行业提供重要参考。