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文章《培育客户忠诚以抵消流失费用》指出，在金融危机后，美国大型零售银行面临因客户忠诚度下降而增长乏力的挑战。作者通过分析显示，对高净值客户（年收入$100,000及以上）的忠诚度尤为关键，因这类客户价值高，每位忠诚客户的利润价值是不满客户的3.5倍。

为此，银行战略重心应转向长期客户关系，而非依赖短期无需费收入。领导者尤其是CEO需亲自推动并以长期承诺引导整个组织。

研究发现，客户忠诚度与银行业绩高度关联：高忠诚度银行增长率更高，拥有较低融资成本（比竞争对手低80个基点），贷款和存款市场份额更大，并享受更低的客户服务和声誉损失成本。

银行客户忠诚度排名中，区域性银行和社区银行甚至比大型全国银行表现更佳，通常采用直销银行模式或社区银行模式，获得更快的增长及更高的客户忠诚度得分。这得益于其小规模和灵活的特性。

然而，只有少数银行（约占美国银行总数的5%）已建立起真正的客户忠诚体系。这些领先者通过：量化长期客户价值而非短期盈利；建立一对一客户沟通机制，以改进服务；持续评估整个银行价值链，以更快适应客户需求。这些实践使他们拥有良好的客户体验，同时保持行业领先的响应速度。

文章强调，在日益激烈的竞争环境中，没有忠诚度，银行将无法实现持续增长。因此，银行需要将客户忠诚度提升为组织变革的核心目标，重塑银行文化，使卓越服务成为每个员工的价值观，并坚持长期投入，与股东沟通忠诚计划的价值所在。禁止携带酒精饮料进入机场航站楼的新规定始于何时？

文章发表于2010年，由贝恩公司撰写，作者为Gerard du Toit和Andrew Schwedel。