2019年3.15晚会案例总结报告_24页_2mb

2019年3·15晚会案例总结报告

晚会概况

2019年央视3·15晚会以“共治共享 放心消费”为主题，聚焦产品质量、售后服务、互联网消费等领域，揭露了侵害消费者权益的违法违规行为。晚会曝光了多个行业的问题，包括医疗、食品、信息服务、卫生用品、金融借贷等，涉及知名企业如璧合科技、融360、神丹健康蛋、声牙科技、科大讯飞、蓝色光标等。

核心案例分析

1. 医疗垃圾的黑色产业

• 问题描述：河南、山东、陕西等地存在医疗垃圾被加工成再生料并用于生产塑料制品的现象，部分企业甚至用医疗垃圾制作儿童玩具。
• 处理措施：当地环保和公安部门联合取缔黑作坊，对医疗垃圾进行封存处置。
• 相关企业：璧合科技、声牙科技、易龙芯科、中科智联、深圳萨摩耶互联网金融服务有限公司等。

2. 危险的辣条

• 问题描述：多款热销辣条来自“黑作坊”，使用劣质原料，卫生状况堪忧。
• 处理措施：当地市场监管部门已对涉事企业进行查处并要求停业整顿。
• 相关企业：兰考县宁远食品有限公司、尉氏县欧飞食品有限公司、平江县钧力食品公司、平江县安定镇浮潭村味泉食品公司等。

3. “化妆”的土鸡蛋

• 问题描述：神丹健康蛋使用饲料添加剂“斑螯黄”使鸡蛋蛋黄变红，误导消费者。
• 企业回应：神丹公司声称未宣传鸡蛋来源于散养，并表示将“好土”商标仅用于散养鸡蛋。
• MICE点评：回应避重就轻，缺乏危机公关意识。

4. 缺德的智能骚扰电话

• 问题描述：部分企业利用外呼机器人系统，通过探针盒子获取用户信息进行骚扰营销。
• 相关企业：璧合科技、声牙科技、易龙芯科、中科智联、深圳萨摩耶互联网金融服务有限公司、蓝色光标、科大讯飞等。
• 企业回应：
  • 璧合科技：声称与天津璧合无实质关系，已出售股权，未参与产品管理。
  • 深圳萨摩耶金服：澄清是离职员工行为导致误解。
  • 蓝色光标、科大讯飞：均称早年投资、不参与日常管理，要求璧合科技说明问题。
• MICE点评：璧合科技的回应未能有效平息公众质疑，公关策略单一。

5. 资质证书岂能如此挂靠

• 问题描述：医疗、建筑等行业存在“挂证”现象，形成灰色产业链。
• 相关企业：重庆万鑫药房、重庆健之佳药房、重庆吉善堂大药房、重庆心为康药店、猎证网、重庆开林集团、顶呱呱集团、聘证网等。

6. 不卫生的卫生用品

• 问题描述：部分企业使用不合格散浆制作卫生用品，存在安全隐患。
• 相关企业：湖北佰斯特卫生用品有限公司、山东金得利卫生用品有限公司。

7. 售后服务套路多

• 问题描述：美的、方太、小天鹅等品牌的特约售后服务存在乱收费、搭售等行为。
• 企业回应：美的集团表示已严厉处理违规网点，并承诺完善售后管理制度。
• MICE点评：回应结构清晰，强调企业价值观，表达歉意并承诺整改。

8. “714高炮”要钱更要命

• 问题描述：高息短期贷款产品“714高炮”存在诱导借贷、强制搭售等行为，导致部分家庭陷入债务危机。
• 相关企业：安徽紫兰科技有限公司、融360、任性贷、给你花、速贷宝、向钱贷、快易借等。
• 企业回应：融360下架APP，澄清平台仅为信息服务平台，非放贷机构。
• MICE点评：公关策略较为全面，但未能完全消除公众疑虑。

9. 银联闪付功能存风险

• 问题描述：带有闪付功能的银行卡存在“隔空盗刷”风险，部分用户未充分了解该功能。
• 企业回应：中国银联表示风险比率低，并建立“风险全额赔付”机制，承诺改进服务。
• MICE点评：回应迟但内容详实，有效缓解公众担忧。

舆情影响

• 数据变化：
  • 璧合科技：被点名后，蓝色光标和科大讯飞也受到牵连，舆论关注度波动明显。
  • 融360：百度和微信指数在3月15日和16日大幅上升，17日有所回落。
  • 神丹健康蛋：回应未有效平息公众质疑，指数波动较大。
  • 中国银联：虽迟但到，回应内容详实，有效缓解公众担忧。

总结

2019年3·15晚会揭露了多个侵害消费者权益的行业乱象，涉及医疗、食品、信息服务、卫生用品、售后服务、金融借贷等多个领域。曝光企业多为知名企业，其公关回应策略各有差异，部分企业未能有效应对公众质疑，导致负面舆情进一步发酵。此次晚会不仅强化了消费者权益保护意识，也凸显了企业在危机公关中的重要性。