Google-合作以赢得零售网络时代（英文）-2018-28页-3mb

总结：Partnering to win in retail's digital age

核心内容

在零售业的数字化时代，企业必须通过战略调整和合作来保持竞争力。报告指出，随着移动购物（M-commerce）的普及，智能手机已成为零售交易的主要渠道，且消费者行为日益分散，形成多渠道的复杂旅程。然而，传统的“全渠道”策略并未如预期般有效，反而增加了成本和复杂性，而未能带来显著的收益增长。

主要观点

1. 客户导向而非渠道导向

   • 胜利的零售商应专注于客户旅程的每个步骤，而非仅仅关注渠道本身。
   • 例如，Schuh通过关注客户旅程的关键环节，成功提升了客户体验和业绩。
   • 社交媒体和影响者营销成为与客户互动的新维度，零售商应调整预算和策略以匹配客户需求。

2. 强化独特性

   • 在多渠道竞争中，零售商需明确自身的核心竞争力，如价格、质量、服务等。
   • 案例：Aldi通过高效的供应链和商业流程，保持了其在价格和质量上的优势。
   • 联合品牌（如Sephora与天猫）通过合作扩大市场影响力，同时保持对线上店铺的控制。

3. 组织围绕速度和责任

   • 零售商需建立端到端的责任机制，减少层级，提升效率。
   • 数据驱动决策是关键，所有业务环节应被跟踪和分析。
   • 快速测试和迭代是成功的关键，传统流程的冗余需要被打破。

4. 合作是获胜的关键

   • 零售商不能单打独斗，必须寻找外部合作伙伴以补充能力。
   • 合作可以带来技术、人才和市场拓展的机会，例如Walmart通过收购和合作提升其电商和物流能力。
   • 合作不仅是供应链层面的，还应涵盖整个零售价值链。

关键信息

• 移动购物普及：在英国、法国和德国，智能手机已占零售交易的50%以上，且超过60%的客户旅程涉及数字渠道。
• 客户旅程复杂化：消费者在购买过程中会使用多个渠道，如社交媒体、语音搜索、电商平台等。
• Omnichannel策略局限：虽然很多零售商采用了全渠道策略，但实际效果有限，客户体验仍不连贯。
• 社会零售崛起：中国已较早发展社会零售，预计到2025年，欧洲年轻消费者将有10%的电商支出通过社交渠道完成。
• 语音搜索增长：预计到2020年，超过50%的搜索查询将通过语音完成。
• 客户痛点：在线客户主要痛点包括跨设备识别问题（57%）和购买步骤过多（50%），而线下客户则关注产品信息和服务质量（各50%）。
• 平台竞争加剧：零售平台（如Amazon、Alibaba）正在扩展其线下影响力，投资实体门店以增强客户体验。
• 技术投资趋势：平台如Alibaba计划在未来三年将R&D投入增加至150亿美元，显示出其在技术上的重视。
• 合作案例：Walmart通过与不同合作伙伴的协作，实现了技术升级、产品扩展和客户增长。

结论

在零售业的数字化转型中，企业需要从客户旅程出发，强化自身独特性，组织围绕速度和责任，并积极寻求合作。只有通过这些策略，零售商才能在日益复杂的市场环境中保持竞争力并实现增长。