2026五一中国住宿业宾客体验洞察报告总结
核心内容概览
本报告由华客数据研究院发布，旨在分析2026年五一假期期间中国住宿业的宾客体验情况，涵盖客流分布、服务体验、宾客评分、常见吐槽及AI应用等方面，为行业提供数据支持和洞察。
01 五一客流在哪？
客流数据
- 全国国内出游人次：3.25亿人次，同比增长3.6%
- 跨区域人员流动量：15.17亿人次
- 重点商圈客流量：同比增长5.0%
- 重点商圈营业额：同比增长5.3%
- 跨省游客增长：800公里以上出行游客增长20%，带动相应酒店住宿消费增长18%
热门目的地TOP10
- 上海
- 北京
- 成都
- 重庆
- 杭州
- 广州
- 深圳
- 西安
- 长沙
- 南京
02 客流来了，服务接得住吗？
服务指标
- 住中语音量：201万次，同比增长12.74%
- 住中预警量：9万次，同比增长6.21%
- 住后点评量：192万次，同比增长6.21%
客诉与客需分析
- 客诉率：同比下降14.45%
- 客需率：同比增长18.65%
- S+A类客诉占比：25.8%（2026年），较2025年下降
03 客人离店后，给酒店打几分？
全国及酒店档次宾客评分
| 酒店类型 |
新增点评分 |
同比 |
华客分CSI |
同比 |
好评率 |
同比 |
差评率 |
同比 |
| 全国 |
4.75 |
0.80% |
77.98 |
1.02% |
88.90% |
2.02% |
5.92% |
-13.48% |
| 豪华型 |
4.82 |
0.35% |
88.38 |
0.75% |
91.72% |
1.27% |
3.83% |
-7.36% |
| 高端型 |
4.83 |
0.28% |
85.42 |
0.98% |
91.98% |
0.98% |
3.70% |
-6.08% |
| 中端型 |
4.78 |
0.29% |
82.19 |
0.51% |
90.25% |
0.93% |
4.94% |
-4.84% |
| 经济型 |
4.63 |
1.27% |
75.07 |
1.00% |
84.53% |
3.04% |
9.12% |
-14.29% |
客群评分对比
| 客群类型 |
新增点评分 |
同比 |
好评率 |
同比 |
差评率 |
同比 |
| 商务出差 |
4.77 |
0.72% |
88.75% |
2.78% |
4.68% |
-15.83% |
| 朋友出游 |
4.76 |
0.59% |
88.95% |
1.92% |
4.90% |
-12.95% |
| 家庭出游 |
4.78 |
0.85% |
89.60% |
2.46% |
4.57% |
-19.89% |
| 情侣出游 |
4.74 |
0.62% |
87.73% |
2.22% |
5.30% |
-12.54% |
| 独自出游 |
4.71 |
1.40% |
85.86% |
4.51% |
6.11% |
-20.94% |
04 五一期间，客人频繁吐槽的有哪些？
客诉类型占比
| 类别 |
2026年占比 |
2025年占比 |
| A类客诉 |
64.14% |
50.77% |
| B类客诉 |
31.45% |
33.58% |
| C类客诉 |
2.71% |
14.11% |
| S类客诉 |
1.70% |
1.54% |
| 其他 |
38.01% |
40.59% |
客诉TOP10
| 服务类别 |
数值 |
| 送物服务 |
10800 |
| 外卖/快递帮送服务 |
7000 |
| 因不满换房 |
6000 |
| 电视机印象 |
5000 |
| 客房噪音 |
4500 |
| 维修服务 |
3800 |
| 酒店卫生印象 |
3700 |
| 客房异味 |
3000 |
| 空调印象 |
2700 |
| 维修服务 |
2600 |
客需TOP10
| 服务类别 |
数值 |
| 酒店体验 |
85000 |
| 瓶装水 |
49000 |
| 客用品印象 |
47000 |
| 拖鞋体验 |
44000 |
| 客房订单服务 |
41000 |
| 其他客用品 |
35000 |
| 外卖/快递帮送服务 |
33000 |
| 延迟续住服务 |
33000 |
| 叫车服务 |
28000 |
| 牙具 |
27000 |
核心城市宾客体验感知
| 城市 |
华客分CSI |
同比 |
新增点评分 |
同比 |
好评率 |
同比 |
差评率 |
同比 |
| 长沙 |
80.70 |
0.53% |
4.83 |
0.13% |
92.71% |
0.58% |
3.94% |
-2.97% |
| 北京 |
80.42 |
1.39% |
4.77 |
0.30% |
89.21% |
0.92% |
5.16% |
-6.37% |
| 成都 |
80.10 |
0.99% |
4.80 |
0.53% |
91.31% |
1.52% |
4.48% |
-12.59% |
| 上海 |
79.77 |
1.51% |
4.77 |
0.80% |
89.18% |
2.31% |
5.10% |
-14.94% |
| 武汉 |
79.38 |
1.73% |
4.77 |
0.66% |
90.49% |
1.68% |
5.41% |
-13.28% |
| 厦门 |
79.37 |
-0.60% |
4.77 |
0.25% |
90.32% |
0.59% |
5.34% |
-2.81% |
| 深圳 |
78.91 |
0.74% |
4.74 |
0.56% |
88.42% |
1.42% |
5.96% |
-9.13% |
| 广州 |
78.89 |
0.41% |
4.70 |
0.37% |
86.86% |
0.79% |
7.05% |
-6.27% |
| 苏州 |
78.49 |
1.60% |
4.75 |
0.38% |
89.23% |
1.18% |
5.83% |
-5.54% |
| 重庆 |
78.41 |
0.77% |
4.78 |
1.20% |
90.23% |
2.60% |
5.19% |
-22.00% |
05 五一如此繁忙，AI帮解决了多少？
AI应用数据
- AI通话量：同比增长近一倍
- 全自动解决率：78.95%
全自动解决率趋势
| 日期 |
2026五一全自动解决率 |
2025五一全自动解决率 |
| 4月28日 |
79.00% |
72.50% |
| 4月29日 |
77.00% |
75.00% |
| 4月30日 |
79.50% |
72.50% |
| 5月1日 |
79.80% |
76.00% |
| 5月2日 |
79.50% |
73.50% |
| 5月3日 |
78.00% |
73.80% |
| 5月4日 |
78.80% |
70.50% |
| 5月5日 |
78.00% |
68.00% |
联系方式
- 公众号：「华客科技」
- 企微客服：「小华」
- 视频号：「华客科技」、「茂话酒旅」
- 电话：400 869 2990
- 网址：www.vocust.com
