> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # 2026五一中国住宿业宾客体验洞察报告总结 ## 核心内容概览 本报告由华客数据研究院发布，旨在分析2026年五一假期期间中国住宿业的宾客体验情况，涵盖客流分布、服务体验、宾客评分、常见吐槽及AI应用等方面，为行业提供数据支持和洞察。 --- ## 01 五一客流在哪？ ### 客流数据 - **全国国内出游人次**：3.25亿人次，同比增长3.6% - **跨区域人员流动量**：15.17亿人次 - **重点商圈客流量**：同比增长5.0% - **重点商圈营业额**：同比增长5.3% - **跨省游客增长**：800公里以上出行游客增长20%，带动相应酒店住宿消费增长18% ### 热门目的地TOP10 1. 上海 2. 北京 3. 成都 4. 重庆 5. 杭州 6. 广州 7. 深圳 8. 西安 9. 长沙 10. 南京 --- ## 02 客流来了，服务接得住吗？ ### 服务指标 - **住中语音量**：201万次，同比增长12.74% - **住中预警量**：9万次，同比增长6.21% - **住后点评量**：192万次，同比增长6.21% ### 客诉与客需分析 - **客诉率**：同比下降14.45% - **客需率**：同比增长18.65% - **S+A类客诉占比**：25.8%（2026年），较2025年下降 --- ## 03 客人离店后，给酒店打几分？ ### 全国及酒店档次宾客评分 | 酒店类型 | 新增点评分 | 同比 | 华客分CSI | 同比 | 好评率 | 同比 | 差评率 | 同比 | |----------|------------|-----|-----------|-----|--------|-----|--------|-----| | 全国 | 4.75 | 0.80% | 77.98 | 1.02% | 88.90% | 2.02% | 5.92% | -13.48% | | 豪华型 | 4.82 | 0.35% | 88.38 | 0.75% | 91.72% | 1.27% | 3.83% | -7.36% | | 高端型 | 4.83 | 0.28% | 85.42 | 0.98% | 91.98% | 0.98% | 3.70% | -6.08% | | 中端型 | 4.78 | 0.29% | 82.19 | 0.51% | 90.25% | 0.93% | 4.94% | -4.84% | | 经济型 | 4.63 | 1.27% | 75.07 | 1.00% | 84.53% | 3.04% | 9.12% | -14.29% | ### 客群评分对比 | 客群类型 | 新增点评分 | 同比 | 好评率 | 同比 | 差评率 | 同比 | |----------|------------|-----|--------|-----|--------|-----| | 商务出差 | 4.77 | 0.72% | 88.75% | 2.78% | 4.68% | -15.83% | | 朋友出游 | 4.76 | 0.59% | 88.95% | 1.92% | 4.90% | -12.95% | | 家庭出游 | 4.78 | 0.85% | 89.60% | 2.46% | 4.57% | -19.89% | | 情侣出游 | 4.74 | 0.62% | 87.73% | 2.22% | 5.30% | -12.54% | | 独自出游 | 4.71 | 1.40% | 85.86% | 4.51% | 6.11% | -20.94% | --- ## 04 五一期间，客人频繁吐槽的有哪些？ ### 客诉类型占比 | 类别 | 2026年占比 | 2025年占比 | |------|------------|------------| | A类客诉 | 64.14% | 50.77% | | B类客诉 | 31.45% | 33.58% | | C类客诉 | 2.71% | 14.11% | | S类客诉 | 1.70% | 1.54% | | 其他 | 38.01% | 40.59% | ### 客诉TOP10 | 服务类别 | 数值 | |----------|------| | 送物服务 | 10800 | | 外卖/快递帮送服务 | 7000 | | 因不满换房 | 6000 | | 电视机印象 | 5000 | | 客房噪音 | 4500 | | 维修服务 | 3800 | | 酒店卫生印象 | 3700 | | 客房异味 | 3000 | | 空调印象 | 2700 | | 维修服务 | 2600 | ### 客需TOP10 | 服务类别 | 数值 | |----------|------| | 酒店体验 | 85000 | | 瓶装水 | 49000 | | 客用品印象 | 47000 | | 拖鞋体验 | 44000 | | 客房订单服务 | 41000 | | 其他客用品 | 35000 | | 外卖/快递帮送服务 | 33000 | | 延迟续住服务 | 33000 | | 叫车服务 | 28000 | | 牙具 | 27000 | ### 核心城市宾客体验感知 | 城市 | 华客分CSI | 同比 | 新增点评分 | 同比 | 好评率 | 同比 | 差评率 | 同比 | |------|-----------|-----|------------|-----|--------|-----|--------|-----| | 长沙 | 80.70 | 0.53% | 4.83 | 0.13% | 92.71% | 0.58% | 3.94% | -2.97% | | 北京 | 80.42 | 1.39% | 4.77 | 0.30% | 89.21% | 0.92% | 5.16% | -6.37% | | 成都 | 80.10 | 0.99% | 4.80 | 0.53% | 91.31% | 1.52% | 4.48% | -12.59% | | 上海 | 79.77 | 1.51% | 4.77 | 0.80% | 89.18% | 2.31% | 5.10% | -14.94% | | 武汉 | 79.38 | 1.73% | 4.77 | 0.66% | 90.49% | 1.68% | 5.41% | -13.28% | | 厦门 | 79.37 | -0.60% | 4.77 | 0.25% | 90.32% | 0.59% | 5.34% | -2.81% | | 深圳 | 78.91 | 0.74% | 4.74 | 0.56% | 88.42% | 1.42% | 5.96% | -9.13% | | 广州 | 78.89 | 0.41% | 4.70 | 0.37% | 86.86% | 0.79% | 7.05% | -6.27% | | 苏州 | 78.49 | 1.60% | 4.75 | 0.38% | 89.23% | 1.18% | 5.83% | -5.54% | | 重庆 | 78.41 | 0.77% | 4.78 | 1.20% | 90.23% | 2.60% | 5.19% | -22.00% | --- ## 05 五一如此繁忙，AI帮解决了多少？ ### AI应用数据 - **AI通话量**：同比增长近一倍 - **全自动解决率**：78.95% ### 全自动解决率趋势 | 日期 | 2026五一全自动解决率 | 2025五一全自动解决率 | |----------|----------------------|----------------------| | 4月28日 | 79.00% | 72.50% | | 4月29日 | 77.00% | 75.00% | | 4月30日 | 79.50% | 72.50% | | 5月1日 | 79.80% | 76.00% | | 5月2日 | 79.50% | 73.50% | | 5月3日 | 78.00% | 73.80% | | 5月4日 | 78.80% | 70.50% | | 5月5日 | 78.00% | 68.00% | --- ## 联系方式 - **公众号**：「华客科技」 - **企微客服**：「小华」 - **视频号**：「华客科技」、「茂话酒旅」 - **电话**：400 869 2990 - **网址**：www.vocust.com