> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # 运营实践总结：代理式AI与全球商业服务的未来 ## 核心内容 全球商业服务（GBS）正在经历由代理式人工智能（Agentic AI）驱动的根本性变革。AI不再仅仅是执行基于规则的自动化任务，而是能够理解上下文、适应环境并进行实时决策，从而将GBS的角色从单纯的共享服务提供者，转变为支持企业AI转型的运营支柱。 ## 主要观点 1. **代理式AI的潜力** - 代理式AI能够进行基于判断的决策，使GBS从执行交易性任务转向战略性和分析性工作。 - AI正在扩展GBS的职责范围，使其能承担更多咨询、预测和规划类工作，如财务规划与分析（FP&A）、战略采购、供应链规划等。 - AI的引入使得GBS能够以更高的频率和更广的范围进行实时处理，例如内部控制的持续监控。 2. **GBS的角色演变** - GBS的未来将更加注重前瞻性思考和价值创造，而不仅仅是效率提升。 - 随着AI能力的增强，GBS内部的能力结构也将发生变化，从金字塔式向菱形结构转变。 - 这意味着GBS需要培养更多具备分析和决策能力的人才，同时管理AI代理集。 3. **人才发展与职业路径** - 人才模型正在从传统的金字塔结构转向菱形结构，中层员工数量增加，而高层和基层人员减少。 - 入门级人才的技能提升速度加快，组织需要建立新的机制来培养和提升这些人才，以支持AI驱动的转型。 - GBS与非GBS部门之间的协作将变得更加重要，以确保职业发展路径的吸引力和连贯性。 4. **自动化与GBS的平衡** - 组织有两种主要路径：一是“右岸优先”（GBS优先），二是“自动化优先”。 - “右岸优先”适用于流程尚未标准化的组织，通过集中化和规模效应实现价值释放。 - “自动化优先”适用于那些希望在核心流程中建立长期数字化能力的组织，通过AI优化效率和效果。 - 选择路径取决于组织的当前配置、流程类型以及对效率、效果和体验（三个E）的期望。 5. **AI的实际应用案例** - 在订单到回款流程中，AI已被用于供应商识别和选择，提升流程效率和客户体验。 - AI能够帮助员工更好地理解客户需求，并引导他们采取更有效的行动，如提出后续问题或建议。 - 一些客户已经开始试点AI用例，尤其是在经典金融流程和端到端流程中。 ## 关键信息 - **AI与GBS的融合**：代理式AI使GBS能够承担更多战略性和分析性任务，成为企业AI转型的重要推动力。 - **流程重塑**：AI的引入要求组织重新审视流程设计，以确保自动化与GBS的结合能够释放最大价值。 - **人才转型**：GBS需要培养具备AI管理能力的人才，并重新设计职业发展路径，以适应新的工作模式。 - **决策路径选择**：组织应根据自身情况选择“右岸优先”或“自动化优先”路径，以实现效率、效果和体验的平衡。 - **AI的商业价值**：AI不仅提高效率，还能创造更高质量的结果和更优质的客户体验，从而提升企业整体价值。 ## 未来展望 - GBS将在未来扮演更关键的角色，作为企业AI转型的加速器。 - 组织需要在GBS与AI的结合中找到“甜蜜点”，以避免过度复杂化。 - 成功的GBS组织将从关注成本和交易转向关注成果和价值，成为企业运营的核心。 ## 总结 代理式AI正在重塑全球商业服务（GBS）的运营模式，使其从执行任务的中心，转变为推动企业数字化转型的战略平台。组织需要重新思考流程、人才和运营模式，以充分发挥AI的潜力。AI的应用不仅提高了效率，还增强了效果和客户体验，为GBS带来了新的价值主张。因此，GBS的未来不是“死亡”，而是进化与扩张。