2023-06-21-数字100-数智时代消费品的体验创新增长之道_26页_4mb

数智时代消费品牌的体验创新增长之道总结

核心内容

在数智时代，消费品牌的增长路径正在从传统的供给驱动和增量扩张，转向以需求驱动和存量博弈为核心的新范式。这一转型要求品牌在体验创新方面进行深度变革，借助大数据和人工智能等技术，提升客户体验并构建品牌的核心竞争力。

主要观点

1. 消费市场的新环境

• 存量竞争：当前市场已从供给驱动、增量扩张的旧环境，转变为需求驱动、存量博弈的新环境。
• 人口结构变化：90后和00后作为“新生代”消费者，人口规模达3.4亿，成为消费市场的中坚力量。
• 国潮兴起：国潮品牌在年轻消费者中受到追捧，贡献了74%的市场份额，尤其在“汉服体验”等沉浸式玩法上表现突出。

2. 消费者期待与情绪价值

• 新科技期待：消费者期待人工智能、机器人、ChatGPT、医疗科技等技术的成熟和应用，关注这些技术如何改善生活。
• 情绪价值：品牌应关注客户的情绪价值，包括治愈力、故事感、品牌性格和价值观，以增强客户的情感连接与品牌忠诚度。

3. 客户价值与社会价值

• 客户价值：品牌需关注如何通过科技改变消费者生活，如提高效率、提供高质量内容、增强性价比等。
• 社会价值：品牌应超越小我，关注社会价值，如关爱地球、社会福利、道德责任等，符合ESG（环境、社会、治理）标准。

4. 数字化与智能化体验管理平台

• 全域数据：整合多领域数据，实现客户洞察与体验管理的全面升级。
• 敏捷洞察：通过数据驱动的方式快速响应市场变化，提升决策效率。
• 营销增长：利用数字化手段推动品牌营销和客户增长，提升市场竞争力。

关键信息

技术变革

• 生成式人工智能：技术的迅速发展为品牌提供了新的体验创新机会，如AIGC驱动的实时人机互动、个性化定制产品、沉浸式体验等。
• 科技驱动体验管理：通过信息化、数字化和智能化手段，实现客户体验的全面升级和创新。

体验管理平台功能

• 客户满意度与NPS调研：通过问卷调研和客户反馈，推动产品和服务创新。
• 客户旅程体验：设计无缝的全旅程客户体验，涵盖全触点、全渠道的数据采集与分析。
• 私域流量运营：基于私域流量的数字化运营，提升客户生命周期价值。
• 实时智能互动：利用AI助手、陪伴机器人等，实现个性化需求预测与客户体验优化。

应用案例

• 零售企业私域：通过企业微信和自有门店，线上化获取顾客反馈，利用LLM处理分析客户原声，输出在线顾客反馈报告。
• 快消品牌：AI赋能产品、传播、渠道、品牌、体验研究，提升品牌洞察与市场响应能力。
• 连锁便利店：通过客户旅程地图与情绪价值曲线，主动解决客户体验问题，创造巅峰体验。
• 高端养老社区：基于X/O/P-Data标签，实现对老人的个性化关怀与流失挽回，提升续住率。

数据支持

• 客户体验的重要性：客户体验领先公司比落后公司在股市表现上增长更快3倍以上（Watermark Consulting）。
• 客户忠诚度：客户体验驱动了2/3的客户忠诚度，超过品牌和价格的总和（Epsilon）。
• 客户流失率：86%的消费者在经历了两次糟糕的体验后会离开一个品牌（Emplifi）。
• 客户留存率：客户体验领先者报告说，他们的客户体验计划提高了客户留存率，而落后者仅为27%，差距19个百分点（Qualtrics）。
• 人工智能部署意愿：48%的首席信息官回应称，他们已经部署或计划在未来12个月内部署人工智能和机器学习技术（Gartner）。
• 客户体验角色重要性：95%的领先组织认为，客户体验工作角色对于实现业务增长至关重要（Econsultancy）。

结论

在数智时代，消费品牌的体验创新不仅是提升客户满意度的手段，更是品牌核心竞争力和增长引擎的关键。通过构建以客户为中心的体验管理平台，品牌能够实现更精准的客户洞察、更高效的体验管理、更个性化的服务和更深层次的情感连接，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。