> **来源：[研报客](https://pc.yanbaoke.cn)** # 对话式人工智能与数字战略的未来总结 ## 核心内容 对话式人工智能正在迅速从试点项目演变为企业战略能力，影响组织设计、客户旅程和数字生态系统。它通过结合大型语言模型、多模态模型以及检索增强生成（RAG）架构，使企业能够提供更加个性化、高效和交易性的客户体验。文章探讨了其对多个行业的深远影响，并提出了一系列战略建议，以帮助企业在数字化转型中取得竞争优势。 ## 主要观点 1. **用户增长与市场影响** - ChatGPT的周活跃用户数已达9亿，较过去18个月增长了350%。 - 传统搜索引擎的搜索量预计到2026年将下降25%，人工智能助手和虚拟代理正在改变用户的搜索行为。 - 美国已有58.5%的谷歌搜索导致零点击，表明用户更倾向于直接使用AI助手。 2. **客户期望转变** - 客户期望与数字渠道的互动是自然、快速且以结果为导向的。 - 会话式AI的应用正在重新定义“优质服务”的标准，提高速度、相关性和易用性。 3. **新渠道与市场机会** - 市场平台如ChatGPT Store等，为AI代理创造了新的分销渠道和盈利模式。 - 对话式AI的出现推动了组织对数字渠道的重新设计，以保持上下文、支持多模态输入并完成任务。 ## 关键信息 ### 对话式AI对数字战略的影响 | 会话式AI主题 | 推动的变革 | 战略影响 | |---------------|-------------|-----------| | 创建对话式前门 | 界面转向自然语言和多模态提示 | 更快的任务完成、更低的摩擦、更高的转化率和满意度 | | 持续客户背景和个性化 | 利用会话记录和CRM数据 | 深度个性化、客户承诺和终身价值提升 | | 频道融合 | 应用、网站、客服中心与第三方平台整合 | 更简单的架构、一致的品牌体验、客户归属感提升 | | 产品化援助 | 助手成为可运输、可盈利的产品 | 新型收入渠道、助理作为经验区分者和商业化杠杆 | | 代理任务完成 | 助手处理多步骤任务 | 更高的完成率、客户便利、需要更强的信任、授权和错误恢复 | | 运营革新 | AI处理常规任务，人类处理高风险任务 | 降低服务成本、更快的SLA、新型劳动模式 | ### 客户声音快照 客户在多渠道服务中面临以下痛点和需求： - **跨渠道旅程碎片化**：客户希望在单一平台完成任务，减少跳转。 - **重复验证与上下文缺失**：客户在每次交流中都需要重复信息，导致疲劳。 - **意图识别和关键词搜索不足**：客户难以找到所需信息，需多次搜索。 - **缺乏主动决策支持**：客户希望助手能引导他们完成任务，而不仅仅是提供链接。 - **缺乏端到端支持**：客户希望AI能完成复杂任务，如预约、确认和提交文件。 - **低信任度与升级体验差**：客户希望在AI失败时能快速转向人类支持，且AI行为透明。 ### 战略设计建议 - **保留上下文**：确保对话体验跨渠道一致，减少客户努力。 - **简化身份验证**：利用多模态输入和本地上下文提升体验。 - **增强意图识别**：通过RAG、多模态输入和上下文感知提高准确性。 - **启用决策支持**：设计AI流程以引导用户完成任务，同时保留可审计性。 - **透明升级机制**：确保客户在需要时能顺畅地转向人工支持，并保持对话上下文。 - **设计包容性界面**：对话层应增强而非取代传统页面，服务不同用户群体。 ## 行业案例 ### 案例1：ChatGPT - 健康 - 提供症状分类、提供医生指南、高风险病例转人工。 - **策略启示**：RAG、引用和人工循环是关键，以维护客户信任和合规。 ### 案例2：美国银行 - 埃里卡 - 通过BoA应用提供账户信息、预算洞察和主动提示。 - **策略启示**：嵌入式交易能力和安全身份验证显著提升客户价值。 ### 案例3：Canva - 生成式AI被嵌入设计流程，提升创作效率。 - **策略启示**：AI作为核心功能，提高客户满意度和转化率。 ## 企业战略建议 - **整合GEO**：构建和维护可信赖的资源库存，确保AI输出准确、合规。 - **建立弹性的集成架构**：包括专业知识库、编排层、身份认证、交易API等。 - **市场整合**：根据战略目标，将产品暴露于开放市场或保持在受控环境中。 - **治理与反馈循环**：设定客户自主度阈值、数据协议、审计轨迹和闭环人工审核机制。 - **客户细分设计**：根据不同客户群体定制体验，如自助服务用户、高价值客户、新手用户等。 ## 客户主导的设计 - 以客户为中心的设计是成功的关键，确保每个渠道服务于特定客户群体。 - 分析用户行为和需求，指导AI的自主程度、界面功能、认证要求和升级机制。 - 通过段标志和条件提示，使AI生成符合用户期望和风险概况的回应。 ## 结束感想 对话式AI是企业战略的重要组成部分，成功依赖于将其视为平台、优化GEO、嵌入细分感知设计，并通过市场提案推动创新。以清晰的细分逻辑、强大的可观测性和适当的升级机制进行设计，可以降低客户努力、提高完成率、降低服务成本、解锁新收入机会，并保持信任和合规。 ## 作者与贡献者 - **作者**：丹·琼斯，奥纬咨询亚太地区Quotient — AI负责人 - **贡献者**：克里斯·埃文斯、托比·史密斯、迈克尔·德尔兰蒂 ## 奥纬咨询简介 奥纬咨询是一家以行业洞察、创新和协作方法驱动的管理咨询公司，帮助组织应对关键转型时刻。其旗下产品Quotient — AI专注于人工智能战略与部署，结合战略咨询、敏捷性、行业专业知识和AI技术，实现实际商业成果。公司业务覆盖全球130个国家，年营收达270亿美元，拥有超过95,000名员工。 ## 版权信息 - 本报告版权归奥纬咨询所有，未经书面许可不得复制或分发。 - 本报告不构成投资建议，不替代专业咨询。