2024-08-16-专委会_蓝豆云-酒店体验运营17项关键指标-2024体验运营大数据解读报告_33页_1mb

酒店体验运营17项关键指标总结

核心内容

《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024）由蓝豆云与中国饭店协会酒店数字化专业委员会联合发布，旨在解决酒店行业在数字化进程中面临的运营数据匮乏问题。该报告基于蓝豆云OMS系统，围绕对客服务、工程维修、客房清洁三个方面，提炼出17项关键指标，用于评估和优化酒店的宾客体验。

主要观点

• 服务已成核心体验：在酒店产品趋于同质化的背景下，服务成为提升宾客体验的关键因素。
• 数据指标助力运营优化：通过量化运营数据，酒店可以更精准地发现自身在服务、维修、清洁方面的优劣势。
• 不同类型酒店存在差异：根据酒店的服务类型和客群类型，将酒店划分为全服务、有限服务、商务、旅游度假四种类型，以更有效地对标行业水平。
• 时间与效率是关键因素：宾客对服务、维修和清洁的效率有较高的敏感度，尤其是在特定时间段，如高峰时段或凌晨时段，宾客不满情绪更容易显现。

关键信息

一、对客服务

1. 物品服务需求率

• 定义：物品服务下单数 / 开房数 × 100%
• 意义：反映宾客对客房物品服务的需求程度。
• 数据：
  • 全服务酒店：32.5%
  • 有限服务酒店：19.5%
  • 旅游度假酒店：49.0%
  • 商务酒店：27.5%

2. 服务耗时

• 定义：服务完成总耗时 / 服务总完成数
• 意义：衡量酒店服务效率及宾客等待时间。
• 数据：
  • 全服务与有限服务酒店服务耗时相近。
  • 旅游度假酒店每次服务耗时比商务酒店多1分钟。
  • 全服务酒店在白天11-15时服务耗时最长（12-13分钟）。
  • 晚上20时后服务耗时明显缩短（6-8分钟）。

3. 催服务率

• 定义：催服务下单数 / 服务下单数 × 100%
• 意义：反映宾客对服务效率的容忍度。
• 数据：
  • 旅游度假酒店催服务率最低，商务酒店最高。
  • 商务酒店在白天12-18时催服务率较高。
  • 旅游度假酒店在13-15时催服务率较高。

4. 高频催服务项

• 定义：某物品服务项催服务单数 / 该物品服务下单数 × 100%
• 意义：反映宾客对某些服务或物品的敏感度。
• 数据：
  • 全服务酒店：开门服务、牙具、充电器催服务率高。
  • 有限服务酒店：拖鞋、牙刷、被子催服务率高。
  • 商务与旅游度假酒店：开门服务催服务率最低，平均4~5分钟。

二、工程维修

1. 维修工单池未完成单数

• 定义：工单池剩余未完成数 / 总房量 × 100%
• 意义：反映维修工作的积压情况。
• 数据：
  • 全服务酒店是有限服务酒店的3.8倍。
  • 旅游度假酒店是商务酒店的2.6倍。
  • 有限服务酒店未完成单数增长率为负，其他类型酒店增长率为正。

2. 未完成维修高频项

• 定义：每千房晚未完成维修单数 / 总开房数 × 1000
• 意义：反映哪些设施设备问题最常出现。
• 数据：
  • 80%未完成维修单数等待时间在半年以内。
  • 有限服务酒店对未完成维修单数的滞留时间最短。

3. 住中报修率

• 定义：住中报修单数 / 开房数 × 100%
• 意义：反映客房在住期间出现的设施问题频率。
• 数据：
  • 旅游度假酒店住中报修率最高。
  • 全服务与商务酒店住中报修率相近。

4. 住中报修高频项

• 定义：每千房住中报修数 = 该对象住中报修单数 / 总开房数 × 1000
• 意义：反映哪些设施设备问题最常影响宾客体验。
• 数据：
  • 旅游度假与商务酒店在住中报修高频项上存在差异，但整体趋势相似。

三、客房清洁

1. 赶房率

• 定义：当天赶房单数 / 当天新入住的客人数 × 100%
• 意义：反映前厅与客房协作效率。
• 数据：
  • 旅游度假酒店赶房率最高，主要由于“大进大出”现象。
  • 有限服务酒店赶房率最低。

2. 赶房耗时

• 定义：从前台下发赶房工单指令到客房主管完成检查放房的平均耗时。
• 意义：衡量赶房效率。
• 数据：
  • 旅游度假酒店赶房耗时最长，为91.2分钟。
  • 检查环节耗时最长，占总耗时40%以上。

3. 客人退房到放房耗时

• 定义：客人退房到放房总耗时 / 退房到放房总次数 × 100%
• 意义：影响客房二次出售，反映清洁效率。
• 数据：
  • 旅游度假酒店因入住高峰，常需增加帮工以提高出房速度。

4. 返工率

• 定义：清洁不合格单数 / 清洁完成单数 × 100%
• 意义：衡量清洁质量。
• 数据：
  • 全服务酒店返工率最高，为5.4%。
  • 有限服务酒店返工率最低。

5. 返工高频项

• 定义：某清洁对象返工次数 / 总返工次数 × 100%
• 意义：反映哪些清洁项目最容易出现质量问题。
• 数据：
  • 全服务与有限服务酒店返工高频项差异明显。
  • 商务与旅游度假酒店返工情况相近。

总结

该报告通过17项关键指标，系统分析了酒店在对客服务、工程维修、客房清洁三个方面的运营表现。数据显示，不同类型酒店在服务效率、维修频率、清洁质量等方面存在显著差异，且宾客对服务和清洁效率的敏感度较高。通过这些指标，酒店可以更清晰地识别自身运营短板，提升宾客满意度与酒店整体运营效率。